customer care manager что делает

Менеджер по работе с клиентами

Содержание

Профессия менеджера по работе с клиентами (Customer Service Manager)

Планирование и распределение задач в команде с целью удовлетворения нужд клиентов и поддержки деятельности компании в области продаж. Разработка процедур, стандартов, администрирование текущей деятельности отдела с целью своевременного и точного внесения заявки в систему, отслеживания поставок и своевременной доставки товара клиенту. Обеспечение своевременного ответа на запросы клиентов, решение возникающих у них проблем и удовлетворение специфических нужд с целью удержания и расширения клиентской базы.
Менеджер по работе с клиентами тесно взаимодействует с подразделениями маркетинга, продаж, логистики и транспорта с целью сокращения цикла поставки и увеличения его эффективности, а также контроля расходов по обслуживанию клиентов.

Похожие позиции

Менеджер по работе с заказами (Customer Order Manager), менеджер по послепродажному обслуживанию клиентов (Post-sales Service Manager), координатор дистрибуции (Distribution Coordinator).

Основные обязанности

Требования к кандидату

Очень хорошие навыки коммуникации, убедительность, умение работать с конфликтными ситуациями и в условиях дефицита времени, расстановка приоритетов, внимание к деталям, знание продукта компании, умение управлять людьми с различным профессиональным опытом.

Это заготовка энциклопедической статьи по данной теме. Вы можете внести вклад в развитие проекта, улучшив и дополнив текст публикации в соответствии с правилами проекта. Руководство пользователя вы можете найти здесь

Источник

Customer Success Manager – крестная фея ваших клиентов

Узнали, чем занимаются эксперты в Customer Success из Carrot quest, Setka и Miro, собрали основные моменты из интервью об их работе и делимся с вами.

Все знают, зачем нужна команда поддержки и какие у нее основные задачи, но что насчет Success-команды? Чем она занимается, какие проблемы решает, за какие метрики отвечает, ну и самый главный вопрос: в чем её отличие от команды техподдержки? Чтобы не ходить вокруг да около, мы решили пообщаться с несколькими экспертами в Customer Success. В интервью участвовали Success-менеджеры из Carrot quest, Setka и Miro (ex RealtimeBoard).

В итоге у нас получился очень большой материал, а специально для vc.ru мы собрали основные моменты из всех интервью и резюмировали самые важные аспекты в работе команды Customer Success.

CSM – это представитель клиента в компании. Success Manager работает наперед, предупреждая проблемы пользователей. А его основная цель – показать ценность от продукта клиенту и передавать фидбэк пользователей в команды разработки и продукта.

Основная задача CSM – помогать клиенту в работе с сервисом и показывать ценность продукта: рассказывать про фичи и проводить качественный онбординг, чтобы пользователь понял, что не может жить без вашего продукта и оставался с компанией надолго.

Основное отличие в том, что техподдержка помогает клиенту уже после возникновения проблемы. Customer Success же проактивно работает с клиентом. Его задача построить такие отношения с пользователем, чтобы проблем вовсе не возникало.

Часто Customer Success и Support ведут совместную коммуникацию с пользователями. CSM может обращаться за помощью в техподдержку, если у клиента вопрос более сложного технического характера.

Идеальной метрики, которая будет подходить абсолютно всем компаниям и показывать реальные результаты, нет. Каждая компания выбирает свои метрики для анализа. Это может быть LTV, Churn Rate, GRR (gross retention rate), NRR (net retention rate) и CRR (customer retention rate) в зависимости от типа компании и ее стадии развития.

Success-команда была создана для сферы SaaS-бизнесов, которые работают по модели подписки на сервис или услугу в B2B сегменте. Но сейчас все чаще можно встретить CSM и в других сферах бизнеса, так как многие начинают видеть реальную ценность такого подхода.

Все зависит от целей компании, но одним из основных показателей все равно будет удовлетворенность клиента от продукта и то, как быстро он решает свои задачи с помощью сервиса. Если проблема клиента решена с помощью CSM и при этом клиент остался доволен работой сервиса, значит работу Customer Success можно считать успешной.

Так как CSM работает наперед, одним из основных качеств будет проактивность. Нужно быть предупредительным и любопытным, чтобы всегда знать, что там происходит у клиента, какие у него проблемы и почему они возникают.

Как и в техподдержке, Success-менеджер должен хотеть помогать и “приносить счастье” клиентам, а также обладать эмпатией, хорошо говорить и уметь находить контакт с другими отделами: разработкой, продуктом и техподдержкой, чтобы доносить до них, что именно нужно пользователям.

Источник

Customer Service: зачем он нужен и как его прокачать

Цель любого бизнеса — это продажи и прибыль, а прибыль приносят клиенты. Счастливые клиенты приносят больше прибыли и роста бизнесу. Поэтому об их счастье обязательно нужно заботиться.

Что такое Customer Service

Customer Service — это поддержка, которую вы оказываете пользователям до и после покупки. Поддержка выходит далеко за рамки возможностей оператора колл-центра. Она доступна через почту, чат на сайте или в приложении, в мессенджерах и социальных сетях. Часто поддержка работает круглосуточно — пользователь может задать вопрос в любое время и любым способом, который ему нравится, и он получит ответ.

Но Customer Service — это не просто ответы на вопросы. Это важная часть взаимодействия бренда с аудиторией.

Почему это важно

Качество поддержки играет решающую роль в том, выберет ли пользователь ваш продукт.

Счастье клиентов важно для компании, потому что клиенты платят деньги. Несчастные клиенты не будут платить деньги и уйдут платить деньги компании, которая сделает их счастливыми.

Раньше люди принимали решение о покупке, в основном, опираясь на цену продукта, а сейчас это решение основывается на общем впечатлении от компании.

По данным Gartner Research, 89% компаний сейчас конкурируют между собой именно по качеству поддержки.

Качественная поддержка — важная составляющая успешного клиентского опыта, особенно когда ваш Customer Service выходит за рамки ответов на вопросы. Если ваши операторы предвосхищают вопросы пользователей, или у них есть внутренний сервис, чтобы параллельно осуществлять допродажи и кросс-продажи соответствующих продуктов, вы точно покорите сердца и серьёзно обгоните конкурентов.

Customer Service ощутимо влияет на прибыль

С этого мы начали, а сейчас остановимся подробнее. Вы наверняка слышали, что удерживать действующих клиентов намного дешевле, чем привлекать новых (по некоторым оценкам, привлечение стоит в 6-7 раз дороже).

Некачественная поддержка — одна из главных причин оттока. Аналитики U.S. Small Business Administration подсчитали, что 68% пользователей уходят, потому что столкнулись с негативным опытом обращения в поддержку.

Некачественная поддержка убьёт вашу репутацию

Пользователи привыкли мгновенно получать то, что они хотят, и в целом их стандарты возросли. Кроме того, они сразу пишут негативные отзывы в интернете, которые получают широкий охват и могут погубить вашу репутацию.

Важно поддерживать клиентов одинаково хорошо во всех каналах — любая ошибка может стать фатальной.

Customer Service — часть взаимодействия с продуктом

Граница между продуктом и сервисом стирается, и обслуживание клиентов стало его частью. Практически на любом сайте, куда вы попадаете, вы найдёте онлайн-чат. Многие сайты вшивают ссылки на базу знаний в информацию о продукте.

Оплачивая ваш сервис или продукт, клиент уже рассчитывает на поддержку, и воспринимает её как составляющую часть своей покупки.

Клиенты готовы платить больше за качественную поддержку

Фокус на положительном клиентском опыте — это не просто модный тренд. Каждый ваш контакт с пользователем не только побуждает его любить вас сильнее, но и повышает ваш доход. Согласно исследованию SalesForce, 86% клиентов готовы платить больше, если им вы обеспечите им качественную поддержку. Вы можете даже подумать о новом премиальном тарифе с расширенной поддержкой — вероятно, многие будут заинтересованы.

Как прокачать Customer Service

Сделайте счастье клиентов главной целью компании

Кажется, что счастье клиентов — это забота команды поддержки. Какое дело до этого дизайнеру, бухгалтеру, разработчику?

Операторы поддержки — это часть команды, которая непосредственно работает с клиентами. Их работа будет намного проще, если вся компания будет ориентироваться на клиентов в принятии важных решений.

К тому же, этот подход избавит вас от организационных проблем. Все будут говорить на одном языке, и информация между командами будет передаваться быстро.

Допустим, клиент недоволен доставкой вашего товара — он пришел поврежденным. Если все команды работают несинхронно, количество недовольных клиентов будет расти: те, кто занимается упаковкой, продолжат делать свою работу некачественно, потому что не отвечают за конечный результат — счастье клиента.

Если вы поставите общей целью счастье клиентов, таких сложностей станет меньше.

Постоянно обучайте операторов

Выделите время и бюджет на обучение вашей команды поддержки. Важно, чтобы каждый оператор четко понимал, как удовлетворить запросы клиентов.

Согласно исследованию MIT Sloan, пользователи действительно воспринимают качество поддержки близко к сердцу:

Определите путь клиента

Проанализируйте ваше взаимодействие с клиентом. Для этого ответьте на следующие вопросы:

Ответы на эти вопросы помогут вам визуализировать путь клиента:

Понимание этого пути позволит вам:

Другими словами, вы сможете предвосхищать запросы пользователей. Подробнее про то, как построить карту клиентского пути и какие вопросы помогут в ее создании, мы уже писали в блоге.

Опасность того, что клиент столкнется с проблемами и попадет в отток, есть на каждом этапе его пользовательского пути. Своевременная и качественная поддержка поможет ему справиться с кризисными ситуациями и остаться в продукте.

К примеру, если ваш путь клиента похож на тот, что мы показали выше, в первый месяц работы у пользователя возникают вопросы по биллингу — как выставляется счёт и как его оплатить. Вы можете решить эту проблему, если предложите соответствующую информацию сразу после регистрации.

Сделайте поддержку омниканальной

Кому-то удобнее позвонить и обсудить все вопросы по телефону. Другие предпочтут подробно описать свою проблему в электронном письме и подождать обстоятельного ответа. Третьи ждут немедленного ответа в мессенджере.

Важно обеспечить поддержку во всех каналах, которые используют ваши клиенты, а высший пилотаж — сделать поддержку омниканальной. В этом случае клиент, который обратился к вам в чате, может уточнить ответ по телефону или попросить отчёт на почту. И в любом канале его просьбу поймут и выполнят.

Установите цели Customer Service

Что нужно, чтобы поставить SMART-цели для команды поддержки:

Эффективные цели Customer Service могут быть сконцентрированы на удержании пользователей, увеличении LTV, росте общего показателя удовлетворенности.

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Отслеживайте ключевые показатели эффективности

После того, как вы поставили цели, нужно определить KPI, по которому вы будете отслеживать их достижение.

Эти показатели помогают мгновенно оценить, насколько хорошо работает ваша команда поддержки.

Поддержка напрямую влияет на метрики SLA (вроде скорости первого ответа, закрытия диалога и подобные) и лояльность пользователей, но от нее зависят и общие продуктовые метрики: MRR, LTV, NPS, отток и активация пользователей в продукт.

Определять эффективность поддержки можно по следующим показателям:

Важно рассматривать эти показатели в связке друг с другом. Например, ваша команда может успешно сократить время решения вопроса, но пострадает качество — удовлетворенность клиентов снизится. Выберите метрики, за которыми хотите следить, установите связи между ними и постепенно двигайтесь к целям.

Выберите правильные инструменты

Убедитесь, что операторы обеспечены всем необходимым программным обеспечением, чтобы быстро находить нужную информацию, быстро принимать решения и координировать несколько каналов и диалогов одновременно.

Пользователи хотят, чтобы их слышали, о них заботились и понимали, и здесь нет места для ошибок. Удобная платформа позволит вашим операторам реагировать на всё быстро и не сойти с ума.

Если ваши данные о клиенте не централизованы, вы будете сталкиваться с проблемами каждый раз, когда один из операторов уходит на больничный или в отпуск. Еще один важный момент — данные должны быть доступны и понятны. Вести сугубо личные заметки — не лучшая идея, потому что другой человек может запутаться в ваших записях.

Дайте операторам власть

Итак, если вы выполнили все предыдущие шаги, у вас получилась хорошая стратегия Customer Service. Чтобы сделать ее отличной, остался всего один шаг — расширить полномочия операторов.

Так они не только смогут быстрее обрабатывать запросы, но и делать это качественнее. Секрет в том, чтобы каждый член команды мог принимать решения самостоятельно, не пробиваясь через дебри согласований.

Определите меры, которые оператор может предпринимать для решения проблемы. Например:

Интересную политику ведут в сети отелей Ritz-Carlton: сотрудники могут тратить 2000 долларов на решение проблемы клиента. Менеджеру не нужно ждать согласования — он может предпринять любую меру, которая укладывается в этот бюджет.

Что в итоге

Не существует идеального решения, когда речь идет о Customer Service. Но есть верные способы дать клиентам почувствовать вашу заботу. Для этого не забывайте:

Так ваши клиенты станут не помехой работе, а опорой и адвокатами бренда.

К тому же, клиенты могут стать источником идей для роста компании — поддержка тесно взаимодействует с клиентами и лучше всех знает, какие у них бывают проблемы и какие изменения в продукте могут улучшить их пользовательский опыт.

Реактивная часть работы поддержки — реагировать на входящие запросы и решать проблемы пользователей, но у поддержки есть много возможностей и компетенций, чтобы проактивно влиять на сервис в целом.

Источник

Как обеспечить поддержку клиентов и контроль сотрудников в условиях карантина?

Режим самоизоляции повлек закрытие непродовольственных магазинов, неожиданно резкий всплеск онлайн-торговли вместе с ростом претензий от покупателей, а также вынужденный переход многих компаний на формат работы из дома. Оставаться на связи с покупателем, моментально реагируя на все его запросы, и контролировать работу удаленных сотрудников позволяет решение Comarch Customer Care.

Фото: fizkes/shutterstock

Глобальное омниканальное решение Comarch Customer Care дает возможность в режиме «единого окна» принимать, анализировать, обрабатывать и систематизировать запросы от всех клиентов. Запросы могут приниматься по различным каналам коммуникации – электронная почта, социальные сети, мессенджеры, веб-сайт, смс-сообщения, телефон и даже факс.

Система позволяет оптимизировать большое количество процессов, но самые актуальные сегодня – повышение уровня удовлетворенности клиентов и эффективная реализация удаленной работы.

Comarch – глобальный интегратор и разработчик инновационных IT-решений. Работает на рынке с 1993 года, включает 57 дочерних компаний, 91 локализацию в 66 странах, используется более чем в 600 крупных и средних компаниях по всему миру, в том числе в таких крупных розничных сетях, как Carrefour, Eurocash и Rossmann. Имеет собственные центры обработки данных – возможность предоставления услуг в различных моделях, в том числе SaaS, Cloud и Managed Services.

Оперативное реагирование

Ожидания современных покупателей, избалованных сервисом, не изменились даже в условиях пандемии: по-прежнему они ценят индивидуальный подход, используют мультиканальные контакты и требуют быстрой реакции на обращение к магазину.

Сегодня уже мало того, чтобы покупатель был доволен, необходим wow-эффект, удивление, например, тому, как быстро компания отреагировала на сообщение в мессенджере. Оперативную реакцию, а также качественное решение проблем клиента может обеспечить решение Comarch Customer Care.

С закрытием многих офлайн-магазинов резко увеличилось число онлайн-заказов – от 4 до 10 раз, прямо пропорционально выросло и число претензий от покупателей. Это потребовало от компаний быстрой перестройки процессов и более оперативной связи с клиентами. Компании, закрывшие офлайн-магазины, вынужденные оставаться исключительно в онлайне, стремятся всеми возможными способами общаться со своими клиентами, чтобы не потерять лояльность. Даже после карантина офлайн-торговлю ожидает спад продаж и обострение конкуренции, вызванные экономическим кризисом. В таких условиях особенно важно удерживать лояльность и искать пути повышения уровня удовлетворенности клиентов.

Comarch Customer Care содержит готовые оперативные сценарии для консультантов, общающихся с клиентами. При этом вся важная информация для управления инцидентом интегрирована в одном интерфейсе.

Решение автоматически, на основании определенных параметров, проводит индексацию запроса и распределение задач. Благодаря применению индексов одни типы заявок решаются и закрываются самой системой, без участия консультанта, другие – немедленно передаются конкретным специалистам.

Если раньше, приняв запрос, сотрудники компании сначала определяли суть проблемы, затем думали, в какой отдел направить запрос, и пересылали его в ручном режиме, то теперь все делается автоматически и очень оперативно.

Встроенный механизм workflow, который с легкостью можно настраивать под корпоративные процессы компании, помогает при решении многих задач – компания на уровне администратора прописывает свой сценарий, по которому проводится индексирование и дальнейшая обработка запросов, и принимает решение, какой запрос и каким образом должен обрабатываться.

Фото: fizkes/shutterstock

Как это работает?

Покупатель по одному из удобных ему каналов коммуникации отправляет ритейлеру сообщение, например, что в магазине по такому-то адресу продаются несвежие огурцы, а на кассе у него не списались бонусы с карты лояльности. В запросе – два разных вопроса – технический, связанный с ИТ-системой лояльности, и операционный – контроль качества продукции.

Для решения задачи в рамках системы создаются и направляются два вида запросов: внутренний – коллеге, отвечающему за техническую поддержку программы лояльности, и внешний – на рабочую почту директору магазина (супервайзеру), на который поступила жалоба.

В ответ технический сотрудник прямо в системе даст консультацию о том, что необходимо сделать с картой.

Директор магазина, не подключенный к системе, получит сообщение в виде электронного письма, в котором будет изложена претензия и высказана просьба разрешить ситуацию. Приняв необходимые меры – проверив выкладку, сроки годности овощей и произведя замену некачественного товара, супервайзер отписывается о результатах работы консультанту системы. Консультант получает ответ и уведомляет покупателя о том, что проблема с некачественными огурцами в магазине решена, и рассказывает, какие действия необходимо провести с картой лояльности.

Важно, что в рамках одного обращения можно сгенерировать неограниченное количество запросов и направить в разные торговые точки всем ответственным сотрудникам. Например, если участились сигналы в связи с некачественными овощами, всем директорам магазинов может быть разослано сообщение с распоряжением проверить свежесть продуктов.

Оценить уровень удовлетворенности

Очень важно не только выполнять запросы, но и постоянно отслеживать уровень удовлетворенности покупателей, делать анализ эмоциональной привязанности и составлять рейтинг NPS. Эти задачи решает расширенный аналитический модуль для проведения опросов и анализа их результатов.

В системе предусмотрен простой и интуитивно понятный инструмент для создания опросов покупателей. Администратор системы придумывает опрос, выбирает канал коммуникации, по которому удобно рассылать опросник, указывает время, в которое опрос должен автоматически запуститься. Создается база вопросов на разные темы, что позволяет значительно упростить и ускорить процесс разработки опросников.

Например, алгоритм предусматривает, что после выполнения запросов категории Х покупателю автоматически будет отправлен опросник, выясняющий, доволен он обслуживанием или нет.

Пользователь выбирает тип вопроса (вопросы открытого типа, вопросы с вариантами ответа, шкала оценок), вводит его содержимое и указывает, обязательно ли клиенту отвечать. Каждый пройденный клиентом опрос регистрируется в системе и используется для создания отчетов.

Чтобы не пропустить признаки неудовлетворенности клиентов, система автоматически отмечает негативные ответы, на которые компании следует обратить особое внимание: при предварительном просмотре опроса ответы, указывающие на неудовлетворенность клиента, выделены красным цветом.

На основании ответов на вопрос типа «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям или коллегам?» система отмечает каждого клиента как сторонника, нейтрального или противника.

На основе опросов система создает отчеты. Можно настроить получение отчетов по определенным параметрам, указать время и частотность получения данных. Например, каждый день в 14 часов директору по маркетингу нужен отчет по мониторингу уровня удовлетворенности покупателей. Этот отчет будет создаваться в системе и дублироваться на e-mail директора.

На панели мониторинга отображается краткий обобщенный обзор наиболее важной информации за какое-то время (например, общий уровень удовлетворенности клиентов, сравнение количества сторонников и противников и т.д.).

Фото: pixabay

Система имеет встроенный модуль для управления шаблонами. На уровне администратора разрабатываются шаблоны, которые будут использовать консультанты при работе с клиентами. Готовые шаблоны позволяют не тратить время на составление письма или сообщения под каждую категорию и ситуацию.

Comarch Customer Care поддерживает интеграцию с широким спектром сторонних систем, что подтверждено множеством проектов, реализованных по всему миру. Для ритейлеров важна способность Comarch Customer Care интегрироваться с CRM-системами.

С помощью такой интеграции консультанты могут обслуживать клиентов программы лояльности, не покидая систему. Пользователям обеспечен полный доступ к данным и истории клиента, возможность регистрировать новых участников, делать обработку, распределение и начисление бонусов, а также решать другие, уникальные задачи.

Дистанционный контроль сотрудников

Контроль сотрудников на удаленной работе – одна из самых важных задач, стоящих сегодня перед компаниями всего мира.

В России меньше чем за месяц, с конца марта до середины апреля 2020 года, количество работающих людей, полностью перешедших на удаленный режим работы, выросло почти в пять раз: если 20 марта 3% россиян заявили о полном переходе компаний на удаленную работу из-за эпидемии коронавируса, то к 14 апреля таких ответов было уже 14%, еще 15% респондентов ответили, что в их компаниях на удаленную работу переведены некоторые отделы (по данным «Работа.ру»).

Основной риск работодателя – отсутствие самоконтроля у сотрудников. Многие компании не имеют опыта дистанционной работы. В такой ситуации нужны качественные инструменты, обеспечивающие полноценное управление персоналом и контроль эффективности сотрудников. Чтобы показатели не падали, нужно быстро адаптировать бизнес-процессы под новый формат.

Решение Comarch Customer Care позволяет перевести на удаленный режим работы все бизнес-процессы компании. Система применяется для контроля задач, сроков и результатов и позволяет отслеживать эффективность работы сотрудников.

Как и в модуле по оценке уровня удовлетворенности клиентов, в модуле контроля сотрудников применяется модель дашбордов – отчетов, создающихся в режиме реального времени, с помощью которых руководители могут понять, что прямо сейчас происходит с конкретными показателями, и оценить производительность каждого работника.

Например, сколько времени сотрудник находился на связи, сколько обращений принял и обработал и как долго находился на обеде. Далее ведется анализ целевых показателей и формируются отчеты. На основе отчетов руководство имеет возможность принимать управленческие решения и корректировать деятельность персонала.

Решение может применяться для всех подразделений компании и разных направлений деятельности, например, продажи, закупка, логистика, техническая поддержка, финансы и так далее. Один из клиентов Comarch – логистический оператор DB Schenker, имеет около 150 категорий сотрудников.

Фото: stockfour/shutterstock

База ценных знаний

«Встроенная база знаний» – новый модуль Comarch Customer Care, который успешно используется во многих проектах. Базу знаний можно использовать как для внешних, так и для внутренних пользователей.

На уровне администратора создаются информационные ресурсы – заготовки документов, инструкции, скрипты, алгоритмы решения проблем, ответы на часто задаваемые вопросы и так далее. Например, как действовать, если у покупателя не срабатывает карта лояльности, каковы условия сотрудничества с поставщиком, как подключить канал удаленного доступа к ИТ-системе и так далее. В базе также могут храниться шаблоны писем, подписей, приветствий и ответов на запросы.

Под каждую информацию система автоматически генерит уникальную ссылку, которую можно отправить по почте или смс-сообщением.

Теперь не нужно каждый раз посылать клиенту или сотруднику документ или инструкцию вложением к письму, достаточно выбрать опцию – «направить клиенту», и клиент автоматически получит доступ к необходимой информации в базе.

Еще пример – администратор должен дать инструкции по работе в обновленной системе. Он генерирует информацию, заливает в базу знаний и делает рассылку сотрудникам: «Коллеги, прошли обновления в системе, с 1 июня нужно проводить подключение клиентов по другим стандартам, детали – по ссылке».

База может содержать инструкции для линейного персонала магазина, например, как помочь покупателю выбрать товар или что делать, если нужной модели нет в торговом зале.

Материалы могут быть представлены в разном виде – текстовые, фотографии, видеоролики и так далее. К каждому материалу может быть прикреплен опросник, например, «оцените, насколько данная информация была для вас полезной». Также для поиска информации продуманы удобные инструменты – любой материал можно найти в считаные секунды по удобным параметрам – тегам, названиям, ключевым словам и т. д.

Кастомизация решения

Среднее время внедрения системы Comarch Customer Care – 4–6 месяцев, в зависимости от набора параметров, выбранных каналов коммуникации и сложности интеграции. Внедрение включает анализ внутренних систем и внешних связей компании, все необходимые конфигурации и интеграции, внутренние тесты и тесты на стороне клиента, а также тренинги для персонала.

При входе в проект проводится детальный анализ требований клиента, под которые потом настраивается система. Поэтому каждое решение кастомизировано с учетом специфики, регламентов, задач и запросов конкретной компании.

Специалисты Comarch помогают настроить интеграцию с внутренними и внешними каналами коммуникации.

Решение может быть реализовано на собственных серверах компании Comarch, обладающей сетью из 19 дата-центров по всему миру, в том числе в Москве. Таким образом интегратор обеспечивает надежность хранения информации – за 25 лет работы не затерялся и не пострадал ни один файл.

Глобальное решение Customer Care успешно реализовано многими крупными компаниями из различных отраслей: ритейл, авиалинии, телекоммуникация, логистика и т.д. В крупной скандинавской авиакомпании Scandinavian Airlines система обеспечивает обработку заявок на обслуживание клиентов 300 различных видов, ежегодно принимает и обрабатывает более 100 тыс. заявок. Благодаря межсистемной интеграции консультанты из одной системы могут работать более чем с десятью системами. Действует многоканальное взаимодействие.

Оператор международных логистических услуг DB Schenker, осуществляя обмен товарами посредством транспорта разных видов, использует Customer Care для управления рекламациями 60 тыс. клиентов, интеграции с корпоративными системами, управления командой из 500 агентов, планирования и реализации маркетинговых кампаний.

Comarch Customer Care поможет и вашей компании значительно упростить и ускорить общение с клиентами, проявив заботу и поддержку в это непростое время.

Источник