ivr что это такое
Ivr что это такое
IVR — это записанные фразы, которые подсказывают пользователю, как попасть в нужный отдел. Когда звоните в компанию, вас приветствует автоответчик, называет отделы и номера кнопок, по которым вы переходите к нужному специалисту.
Простой пример. Звоните в банк для блокировки карты. Автоответчик называет опции и цифры, по которым можно перейти к нужному разделу. «Для блокировки карты нажмите 5» — нажимаете 5, затем происходит перевод на оператора.
IVR-меню – это набор опций, которые помогают попасть пользователю в нужный отдел. Ниже схематично изобразил, как выглядит такое меню.
На деле все просто: вам предлагают варианты, вы выбираете. Меню бывает простым и сложным. Клиентов раздражают сложные структуры меню. Наверняка сталкивались с ситуацией, когда звоните в компанию узнать простую вещь, а вам предлагают нажать кучу цифр.
Зачастую приходится слушать плохую музыку. Руководители компаний редко придают значение выбору музыки — ставят первую попавшуюся. Клиентам приходится слушать это до 10 минут.
Большое количество переходов внутри меню. Пока доберешься до нужного отдела, теряешь терпение.
Нельзя прервать ответ робота. Приходится выслушать всю информацию, прежде чем выбрать.
Робот. Нам хочется общаться с живым человеком. Можно уточнить, что-то прояснить, задать вопрос. С роботом нет такой возможности.
Еще несколько лет, и указанные проблемы решат, но пока приходится с этим мириться.
Голосовые приветствия записывают в продакшн-студиях. Вы выбираете дикторский голос, музыку, пишете текст автоответчика. Здесь важно знать, какой формат аудиофайла принимает АТС. Обычно это либо mp3 — моно — 128 kpbs, либо wav — alaw — 8 bit.
Если так произошло, что вы заказали автоответчик, а он не воспроизводится системой, попросите студию перевести в нужный формат.
WAV 8 bit 8000 KHz:
«Asterisk», «Телфин»;
MP3:
«Мегафон», «Билайн», «Манго».
Многие звонящие воспринимают IVR как «необходимое зло». Обычно клиенты звонят в компанию, чтобы проконсультироваться с человеком. Но чем дольше им приходится иметь дело с роботом, тем больше возникает ощущение, что с человеком не соединят.
Еще сильнее клиентов раздражают IVR-системы с голосовым вводом. Это связано с тем, что иногда системе сложно понять речь, особенно если у звонящего акцент или проблемы с дикцией, речью.
С точки зрения бизнеса, IVR-системы повышают эффективность работы колл-центра, но для звонящих это неочевидно.
Задача сотрудников колл-центра в том, чтобы сделать IVR как можно проще. Для этого нужно дать звонящим возможность быстро переключиться на оператора.
Если хотите сэкономить или нет денег на запись профессиональным диктором, воспользуйтесь голосовыми сервисами.
Вбейте текст в Google translate и запишите звук. Никто не обещает, что получится качественная запись, но это точно бесплатно.
IVR: возможности использования и ошибки настройки
Компании подключают интерактивное голосовое меню для быстрой обработки входящих звонков и эффективной маршрутизации вызовов внутри компании. Для клиента IVR — это удобный вариант прямой связи со специалистом компании.
Однако, бывают ситуации, когда IVR становится неэффективным сервисом. В нашей статье мы расскажем, что такое IVR, зачем подключать интерактивное голосовое меню и, главное, как грамотно его записать и настроить.
Что такое IVR?
Interactive Voice Response (IVR) — это сервис, который проигрывает голосовые сообщения и обрабатывает звонки с помощью различных сценариев. Другими словами, IVR помогает клиенту посредством кнопок телефона или голоса перевести звонок на добавочный номер необходимого отдела или сотрудника.
Любая офисная АТС просто обязана поддерживать данный сервис. В виртуальной АТС «Телфин.Офис» система IVR входит в базовую функциональность и является бесплатным сервисом.
Зачем компании IVR?
Согласно исследованиям Gartner, в 2020 году приблизительно 85% всех телефонных обращений в компании будут обрабатываться без участия человека. Такая статистика не удивляет, так как телефонный сервис IVR помогает одновременно решать большое число задач:
Приветствие в IVR — это визитная карточка компании. Живой и понятный текст сразу привлекает внимание новых клиентов и повышает их доверие к компании, растет лояльность постоянных покупателей.
Снижение нагрузки на секретаря. IVR позволяет сократить число звонков через секретаря и самостоятельно перевести звонок на профильного специалиста для решения необходимого вопроса.
Информирование клиентов. В случае ожидания ответа в очереди звонков клиент прослушивает рекламные сообщения компании: информацию о новых продуктах и услугах, акции и специальные предложения.
Обработка звонков в нерабочее время. Настраивается IVR в зависимости от графика работы компании. В АТС «Телфин.Офис» можно подключить специальное меню для звонков в выходные дни.
Некоторым компаниям IVR позволяет значительно экономить средства, так как руководители полностью отказываются от должности секретаря или администратора в пользу данного сервиса.
Как правильно настроить IVR?
Для организаций IVR, на самом деле, является эффективным и удобным решением. При этом каким бы прекрасным ни была система IVR, все равно найдутся клиенты, которые будут недовольны музыкальной заставкой, большим числом пунктов меню или отсутствием связи с оператором и секретарем.
Рекомендации для грамотной настройки IVR:
В нашей статье приведено всего несколько претензий, которые могут высказывать клиенты в адрес телефонного сервиса — IVR. Если сотрудники компании не знают, какой текст придумать для IVR, как грамотно настроить голосовое меню и качественно записать его, обращайтесь к специалистам.
IVR в Телфин
Стоимость записи голосового приветствия и IVR профессиональным диктором до 100 слов составляет 1300 рублей. Однако, клиенты Телфин могут самостоятельно прямо в интерфейсе виртуальной АТС «Телфин.Офис» записать приветствие из текста или загрузить уже готовый аудиофайл. Голосовое меню (IVR) может быть настроено сотрудниками Телфин в соответствии с требованием компании бесплатно в течение одного рабочего дня.
Особенности IVR в Телфин:
В АТС «Телфин.Офис» можно настроить любое количество IVR. Компания может одновременно использовать несколько голосовых меню. Каждое IVR настраивается отдельно
Легко создать индивидуальные сценарии работы IVR. В зависимости от целей компании можно настроить различные варианты голосового меню. Например, в нерабочее время поставить переадресацию звонков на мобильный номер сотрудника или его голосовую почту
В IVR доступна обработка ошибочных действий клиента. Например, абонент не набрал добавочный номер клиента или ввел неверную комбинацию цифр, сервис IVR может повторить запрос голосового меню или перевести клиента на номер секретаря
Все звонки, которые попадают в IVR, записываются в АТС «Телфин.Офис». Даже если клиент повесил трубку, его звонок фиксируется. Статистика по пропущенным вызовам доступна в АТС и CRM (в случае интеграции решений)
Мы подробно рассказали, что такое IVR в телефонии, зачем его использовать и как правильно настраивать. Вывод очень простой: IVR — это удобное и эффективное решение, которое одновременно помогает компании и клиенту. Самое главное, грамотно продумать приветствие и настроить эффективную схему обработки звонков.
менеджер по рекламе и PR
Из первых рук узнаю реальные истории клиентов и партнеров Телфин. Отвечаю за создание и поддержание имиджа компании. Распространяю публикации, новости и пресс-релизы в СМИ.
Руководство по интерактивному голосовому меню (IVR)
В этом руководстве вы узнаете больше о том, что такое IVR-система, как и когда ее можно использовать и как ваш бизнес может извлечь из этого пользу. Итак, начнем.
Исследования показывают, что 48% клиентов хотят использовать телефонный разговор для решения своей проблемы. И тут важным фактором является то, как начинается эта беседа:
Итак, чтобы обеспечить своим клиентам качественный сервис клиентской поддержки, компании прибегают к различным инструментам автоматизации бизнес-процессов. И одним из них является интеграция IVR-системы в бизнес.
Что такое IVR?
Наверное, у каждого было такое, когда вы звонили с вопросом в службу поддержки и слышали записанную фразу наподобие: «Чтобы связаться с оператором, нажмите 0. Чтобы связаться с отделом продаж, нажмите 1»? Обычно это могут слышать клиенты, прежде чем им удается поговорить с оператором.
Вот что такое IVR, на первый взгляд. Interactive Voice Response – это технология, которая помогает сначала взаимодействовать с абонентами, прежде чем (а иногда и вместо этого) перенаправлять их нужному сотруднику, который может помочь им наилучшим образом. Цель IVR-систем заключается в том, чтобы собрать основную информацию о звонке и адресовать вопрос клиента компетентному оператору.
Как именно работает система IVR?
По сути, системы IVR являются примером компьютерно-телефонной интеграции (CTI). Для простой IVR-системы требуется только компьютер, подключенный к телефонной линии. Благодаря двухтональной многочастотной сигнализации, которая происходит, когда вызывающие абоненты используют клавиатуру, компьютер может распознать и обработать запрос.
Помимо технологии «тонального набора», более продвинутые системы IVR используют распознавание речи, позволяя абоненту использовать простые голосовые команды вместо ручного нажатия кнопок на клавиатуре. Например, такое меню IVR может предложить абоненту для переключения на сервис поддержки произнести слово «поддержка».
Независимо от того, какие именно функции IVR нужны вашему бизнесу, для их реализации понадобится соответствующее программное обеспечение телефона. Помните, что IVR не работает отдельно от телефонной системы. К счастью, сейчас это может не быть головной болью владельца бизнеса, ведь поставщики коммуникационных технологий без труда могут внедрить IVR-систему в уже отлаженные бизнес-процессы.
Так, например, Voximplant Kit предоставляет интуитивный интерфейс для создания как простых, так и сложных сценариев IVR-систем. А благодаря возможности записи разговоров, можно собирать соответствующие данные и оценивать производительность операторов и эффективность решения задач клиентов.
Система IVR: варианты использования
IVR-системы могут творить чудеса как для крупных центров обработки вызовов, так и для малых компаний. Фактически, независимо от профиля и размера вашего бизнеса, IVR определенно может помочь приспособиться к растущей клиентской базе и большому количеству вызовов. Итак, где активнее всего используются IVR-системы?
Контакт-центры
Благодаря услугам IVR-систем контакт-центр может обрабатывать входящие звонки более эффективно. Фактически, со сложным IVR возможно ответить на частые вопросы клиентов даже без обращения к оператору.
Более того, система IVR позволяет обрабатывать вызовы в нерабочее время, что дает возможность обслуживать большое количество клиентов, даже когда рабочий день уже закончен. А если IVR-система не имеет ответ на вопрос клиента, то заявка на обратный звонок будет сформирована для оператора.
Сервисы самообслуживания
Как раз благодаря грамотной настройке IVR возможно автоматизировать сервис поддержки клиентов, вовсе не прибегая к помощи сотрудников контакт-центра. Во многих случаях будет достаточно информативных и четких сообщений, подробных учебных пособий и пошаговых инструкций для того, чтобы абоненты были довольны помощью.
IVR-система для более персонализированного обслуживания
IVR вполне способен предварительно идентифицировать абонентов, если данные о них есть в CRM-системе. На самом деле, хорошо продуманная IVR-система может работать аналогично хорошо обученному сотруднику, который готов помочь клиенту должным образом и удовлетворить его потребности.
Продажи
Позвонив в отдел продаж, потенциальные клиенты могут легко узнать о специальных предложениях или предстоящих сделках благодаря IVR. Система также может быть использована для настройки формы заказа, которую клиенты могут заполнить с помощью телефонной клавиатуры.
Опросы
С помощью IVR можно настроить автоматические опросы, которые позволят быстро собрать данные о клиентах и отзывы благодаря простым анкетам. Например, насколько клиенты удовлетворены обслуживанием и что можно сделать для его улучшения.
Преимущества IVR-системы
Существует множество причин, по которым компании решают использовать интерактивное голосовое меню, такие как:
#1. Более эффективное обслуживание клиентов
С системами IVR клиенты могут оценить скорость обработки их обращения, ведь IVR сразу идентифицирует цель звонка. Это значит, что клиенту поможет наиболее компетентный оператор. А благодаря автоматическому распределению вызовов на сотрудников компании, решение задачи не заставляет долго ждать. Также в процессе перевода клиентов с IVR-системы на сотрудников, у операторов есть время увидеть вопрос, с которым обратился абонент, и подготовиться к ответу.
Благодаря моментальному ответу на входящий звонок, даже если это предварительно записанное сообщение, фактически сокращается время ожидания клиента на линии. А правильное распределение вызовов может действительно помочь сэкономить время как звонящего, так и сотрудника.
Сложная IVR-система позволяет клиентам круглосуточно обращаться в службу поддержки, поскольку при каждом звонке они смогут получить необходимую информацию и без подключения к оператору. По сути, IVR всегда доступен для клиентов, даже если уже нерабочее время и некому взять трубку.
Традиционные регистраторы и ручная маршрутизация вызовов, безусловно, подвержены ошибкам больше, чем системы IVR, особенно когда речь идет о большом количестве вызовов. Это в свою очередь может вызвать разочарование, которого можно легко избежать, когда весь процесс автоматизирован.
#5. Снижение затрат
Благодаря IVR можно обеспечить удовлетворенность и информированность клиентов, не привлекая сотрудников контакт-центра. Таким образом, многие запросы клиентов будут решены без фактического сервиса поддержки, что позволит снизить трудозатраты.
Типичные ошибки при создании IVR
При таком большом количестве преимуществ неудивительно, что многие компании решили внедрить интерактивное голосовое меню. Но вот в чем дело: хорошо продуманная IVR-система может принести пользу клиентам, а плохо продуманная – только разочарование.
С интерактивным голосовым меню возможности практически безграничны. Интересно, однако, что есть по крайней мере несколько ошибок, которые компании совершают довольно часто. Типовые ошибки – это:
Искореняя эти ошибки, можно создать удобную систему IVR для любого бизнеса, которая будет эффективно выполнять поставленные задачи и повышать уровень удовлетворенности клиентов.
Вывод
Когда-то Interactive Voice Response был простой версией популярной технологии самообслуживания. Но эти дни прошли, ведь потребности и ожидания клиентов растут.
На сегодняшний день IVR-системы стали мощным способом обработки телефонных запросов, даже в больших объемах. В настоящее время IVR можно использовать в разных ситуациях и для самых разных целей. Именно поэтому эти системы стали неотъемлемой частью современных компаний, которые дают им несравненное преимущество.
IVR – что это такое
IVR (Интерактивное Голосовое Меню или Interactive Voice Response или) – это, по сути, автоответчик, который распределяет входящие звонки в зависимости от прописанного сценария или предоставляет абонентам нужную информацию без соединения с оператором. Если вы хоть раз звонили в банк (в этой сфере IVR используют все учреждения) и вводили на клавиатуре телефона нужную цифру, чтобы перейти дальше, – вы работали именно с интерактивным голосовым меню. Но такое решение востребовано не только в банковской сфере и не только в крупном бизнесе. Важно только правильно его использовать.
Как это работает
Если вы заказали услугу голосового меню в МТТ, звонки обрабатываются по сценарию, который вы задаете в личном кабинете.
Самый простой пример:
Это базовая схема, на основе которой можно создавать совершенно разнообразные и уникальные сценарии специально под ваш вид деятельности.
Что можно включить в голосовое меню
Все возможные варианты сводятся к двум видам:
Неважно, сколько уровней в вашем голосовом меню – в любом случае вы или даете абоненту информацию сразу, или переключаете его на ответственного сотрудника.
Попробуйте IVR-меню прямо сейчас Автоматизируйте рутинные процессы с МТТ 
Основные правила создания IVR
Чтобы не потерять потенциальных и существующих клиентов и не встретить негативные отзывы из серии «невозможно дозвониться, не могу решить проблему», обратите внимание на следующее.
Фокус – на пользователя, а не на компанию
Задача любого голосового меню – решить проблему абонента, а не презентовать вашу компанию. Человек уже нашел ваш номер телефона, значит, он хотя бы приблизительно знает, зачем к вам обращается – перечислять все, чем вы занимаетесь, не нужно. Равно как и не стоит сразу рекламировать все ваши акции.
Правильная структура
Проанализируйте, с какими вопросами чаще всего обращаются, подумайте, как их можно сгруппировать, что можно вынести в повторяющиеся ответы и сразу записать. Составьте схему. Например, для интернет-магазина особо актуальными будут такие пункты:
Проблема с оформлением/оплатой заказа
Когда будет доставка?
Как отследить доставку
Не получил посылку, не устраивает качество товара
 |
| Примеры сценариев работы IVR-меню |
Важно! Человеку проще всего запомнить 5-9 пунктов, поэтому постарайтесь не перегружать меню, иначе скорее всего абонент просто завершит звонок.
Как записать IVR
Синтезаторы речи, которые можно найти в интернете
Это самый дешевый и быстрый способ – вы вводите нужный текст, и цифровой голос его начитывает. Эмоций, выражения и плавной речи ждать не стоит. Такой вариант подойдет для небольших компаний с нетребовательной аудиторией, которой важно просто знать, на какую кнопку нажать. Также это неплохое решение для голосового меню внутренней системы переадресации звонков – между филиалами, отделами
Запись речи сотрудника
Времени нужно больше – управлять голосом умеют далеко не все, дыхание сбивается. Но если в компании есть артистичный человек, то меню получится более человечным. Учтите, что несколько голосов в одном меню сбивают пользователей и в целом понижают доверие к компании. Поэтому если нужно внести изменения, а ранее озвучивавший человек уже не работает, лучше перезаписать хотя бы ту часть меню, где меняется даже только один пункт.
Начитка диктором
Профессиональное решение для тех, кому важен имидж компании. Благодаря правильно расставленным акцентам, грамотной внятной речи абонентам проще понять и запомнить информацию, выше уровень доверия к ней. Учитывайте, что для разных сфер нужны разные «голоса». Так, если компания занимается, например, строительной техникой, пользователи будут ожидать «на том конце провода» мужчину – энергичного, но не фамильярного. Зато определенная свобода в общении неплохо покажет себя в голосовом меню интернет-магазина комиксов. А вот для салона красоты лучше выбрать женский голос.
Возможности IVR
Например, в МТТ к данному сервису можно подключить распознавание речи, чтобы создать «умное» голосовое меню, которое сможет общаться с пользователем без использования клавиатуры телефона.
Еще больше удобных и клиентоориентированных сценариев можно создать, интегрируя IVR с CRM. Так, система может отслеживать, с кем был последний разговор абонента, и если оператор не отметил разговор как «закрытый» (если звонок прервался) – предложить клиенту сразу соединить его с тем же сотрудником, чтобы не нужно было заново рассказывать о своей проблеме.
Преимущества и стоимость внедрения системы Интерактивного Голосового Меню (IVR) (ознакомительная статья)
Что такое IVR?
Asterisk IP-PBX — Это open source приложение, работающее на Linux и FreeBSD и предназначенное для создания решений компьютерной телефонии. Asterisk обладает всеми возможностями классической АТС, поддерживает три VoIP протокола (SIP/H323/IAX), предоставляет функции голосовой почты (VoiceMail), конференций, интерактивного голосового меню (IVR), центра обработки вызовов (постановка звонков в очередь и распределение их по агентам используя различные алгоритмы), а также имеет гибкий и универсальный интерфейс для интеграции с внешними системами обработки данных (AGI). Все это делает Asterisk мощнейшей платформой для организации телекоммуникационного сервиса любого масштаба.
Что нам стоит IVR построить?
Если в компании нет АТС
Если в компании отсутствует АТС, необходимо установить Asterisk в качестве основной телефонной системы.
420$) или Digium AEX800 (до 8-ми линий
Если в компании есть АТС
550$). В этом случае станция настраивается таким образом, чтобы все входящие звонки направлять в Asterisk, а Asterisk выбор звонящих абонентов передает на станцию. Такой способ позволяет получить с наименьшими изменениями не только интерактивное меню, а также и сквозную запись всех разговоров и телеконференции (если они необходимы).
В случае, если АТС не поддерживает E1/PRI (малая аналоговая станция), имеет смысл рассмотреть вопрос полной ее замены на Asterisk, так как интегрироваться с АТС по аналоговым линиям — занятие неблагодарное.