kpi sla что это такое
Как управлять параметрами SLA через показатели KPI в сервисной компании (часть 1)
Что такое SLA – это согласованный уровень качества предоставления данной услуги. Параметры качества услуги должны быть измеримыми, то есть представимыми в виде числовых метрик в определённый период времени. Мы можем использовать оценку ключевых показателей эффективности (KPI) при работе с SLA, и таким образом, через введение KPI повысить прибыльность сервисной компании.
Мы предлагаем вам готовый инструмент, который позволит собственникам и руководителям упростить на всех этапах управление сервисной компанией, обеспечить постоянный контроль на всех участках работ и постоянную оптимизацию всех процессов. В цикле статей «Описание проекта ELMA KPI для сервисной компании» мы подробно объясним и наглядно продемонстрируем, как с помощью системы KPI повысить прибыльность сервисной компании и качество предоставляемых услуг. Давайте разберёмся, какие параметры входят в SLA сервисной компании и через какие ключевые показатели эффективности можно максимально оптимизировать участки работ.
Таким образом, с помощью введения KPI мы можем управлять оптимальными показателями SLA. Кроме того мы решаем ещё ряд проблем.
Оптимизация бизнес-процессов и снижение добавленной стоимости продукции на каждом участке цепочки. Можно выделить наиболее ресурсоемкие участки, на которых происходит рост добавленной стоимости продукта. Ввести целевые показатели эффективности для лица, ответственного за данный участок, и, таким образом, мотивировать его на оптимизацию и качественное выполнение своих обязанностей. При этом надо понимать, что снижение добавленной стоимости продукта может быть не прямым – где-то это сокращение времени выдачи изделия из ремонта, а где-то повышение квалификации сотрудника.
Внедрение системы KPI позволяет получить конкурентное преимущество за счет повышения качества и сокращения сроков предоставляемых услуг. Повышение качества обслуживания клиентов осуществляется за счет внесения показателей, основанных на элементах обратной связи. Это анализ повторных ремонтов, обзвон клиентов по завершению работ, заполнение анкет. Также это может быть анализ повторных ремонтов. Все это складывается в оценку качества работы как отдельных сотрудников, так и всего сервиса в целом. Поэтому анализируя обратную информацию, полученную от клиентов, мы можем повысить качество предоставляемых услуг и сделать компанию более конкурентоспособной.
Повышение квалификации персонала. Клиенты становятся всё более требовательными. На общую удовлетворённость качеством работы сервисного центра влияет много факторов. Даже самый быстрый и качественный ремонт может испортить низкая квалификация менеджера по приёму изделий. Система оценки квалификации персонала мотивирует его на обучение. Причём, как на прохождение общих курсов компании, так и на саморазвитие. При введении KPI сотрудник понимает, что для увеличения его показателей эффективности, а, соответственно – зарплаты, ему надо повышать свою квалификацию. Это касается всех сотрудников: от менеджеров по работе с клиентами и инженеров, до курьеров и работников склада.
Постоянный анализ и улучшение процессов. Система предоставляет отчёт о текущем состоянии дел в виде легко читаемых таблиц и графиков. Таким образом, мы можем оперативно отреагировать на изменения плановых показателей и во время принять правильное управленческое решение. Возможно, по ряду услуг не дополучаем деньги. Или наоборот. Система позволяет анализировать и постоянно улучшать все участки работ.
В следующей статье мы подробно опишем, как правильно прописать дерево показателей для ключевых должностей компании, настроить матрицу эффективности и связать её с целевым управлением компанией.
Kpi sla что это такое
09.11.2021
Россиянам стал доступен британский онлайн-сервис для совместного просмотра фильмов и сериалов
03.11.2021
Дмитрий Чернышенко: Более 100 хакатонов пройдут в России до 2024 года
03.11.2021
Участники конкурса «Цифровой прорыв» разработают решения для экологии и сельского хозяйства
03.11.2021
Итоги II ИТ-Форума РУССОФТ 2021
02.11.2021
21.09.2021
Поможет ли стратегия развитию Open Source в России?
18.08.2021
Платформенный бизнес в России
16.05.2021
08.04.2021
KPI: стоит ли овчинка выделки?
13.02.2020
Чат-бот CallShark не требует зарплаты, а работает круглосуточно
24.12.2019
До встречи в «Пьяном Сомелье»!
21.12.2019
Искусство как награда Как изготавливали статуэтки для премии IT Stars им. Георгия Генса в сфере инноваций
04.12.2019
ЛАНИТ учредил премию IT Stars памяти основателя компании Георгия Генса
04.06.2019
Маркетолог: привлекать, продавать, продвигать?
SLT, OLA, SLA
Сложно о простых буквах
Ради красного словца или для того, чтобы повысить свой рейтинг в глазах окружающих, можно блеснуть знаниями терминов ITIL. Но всегда ли правильно мы их применяем?
Хотелось бы начать статью именно с этого неравенства. В своей практике я неоднократно встречал использование этих понятий как тождественных, в том числе и среди опытных руководителей в ИТ-области. Но на самом деле сущности совершенно разные, и, чтобы выглядеть грамотным специалистом, оперируя этими определениями, необходимо разобраться в их значениях.
Разумеется, имеет смысл обратиться к официальному словарю ITIL [1] (см. врезку). Сразу же бросается в глаза ключевое различие в сути каждого из этих терминов. Если в SLA обязательно участвуют две стороны (заказчик и поставщик услуг), и это список измеряемых характеристик оказываемой услуги и сроков исправления нарушений ее предоставления, то KPI – это некий показатель, которым измеряют фактически предоставляемые услуги.
Краткий словарь терминов
SLA (Service Level Agreement) – Соглашение между поставщиком ИТ-услуг и заказчиком. Соглашение об уровне услуг описывает ИТ-услугу, документирует целевые показатели уровня услуги, указывает зоны ответственности сторон – поставщика ИТ-услуг и заказчика.
KPI (Key Performance Indicator) – Метрика, которая используется для управления ИТ-услугой, процессом, планом, проектом или другой деятельностью. Ключевые показатели эффективности используются для измерения реализации ключевых факторов успеха.
SLR (Service Level Requirement) – Требование к уровню услуг. Требование заказчика к ИТ-услуге. Требования к уровню услуг основаны на бизнес-целях и используются для переговоров и согласования целевых показателей уровня услуг.
Если в SLA, как в любом договоре, возможно внести санкции за некачественное исполнение, то KPI сам по себе только виртуальная полоса на графике взлетов и падений уровня сервиса. KPI всегда остается безучастным к невыполнению показателей, а только безмолвно фиксирует отклонение. Ну и последнее: хотелось бы отметить, что соблюдение требований, описанных в SLA, используется как основной ключевой показатель эффективности (KPI) ИТ-отдела.
Предвестником последующего создания соглашения об уровне сервиса является еще один трехбуквенный документ – SLR. После того как стороны договорятся о том, каким образом будут оценивать качество услуг, как раз и должно в недрах ИТ-подразделения быть материализовано на бумаге «Соглашение об уровне услуг». А протоколом «договоренностей», чтобы ничего не упустить, и выступает SLR.
Изначально звучащее от бизнес-заказчика требование «все всегда должно работать и не ломаться, а если сломалось, чиниться мгновенно», разумеется, во время процесса переговоров разбивается о финансовые запросы со стороны ИТ. И начинается диалог «бизнес – ИТ», в рамках которого могут разыгрываться нешуточные баталии, которые должны утихнуть в неких рамках «допустимой разумности».
Но это в идеальной картине книг ITIL. Чаще всего инертность и безразличие «бизнеса», а порой просто непонимание, что же конкретно требовать от ИТ, приводит к тому, что и SLR подготавливается в стенах ИТ-подразделения. А затем вся связка необходимых документов преподносится на обсуждение руководству компании исходя исключительно из цифр выделенного на ИТ бюджета. В ИТ-службе не до конца способны понимать такой параметр для оказываемых ими услуг, как «критичность для бизнеса», «затронутые бизнес-транзакции» и действительно требуемый уровень услуг для поддержания функционирования зависимых подразделений.
Достаточно часто бывает, что во время «диалогов с бизнесом» пытаются оценивать «вынужденное бездействие», вызванное сбоем, отталкиваясь от стоимостных выражений одного сервера или другого элемента ИТ-системы.
Такая позиция оценки неверна, ведь серверы к цене простоя имеют одно из самых последних отношений. Потери необходимо измерять в деньгах на единицу времени от невозможности вести прямые или косвенные процессы по зарабатыванию денег. И роль ИТ в этом диалоге – донести до руководства компании наиболее правильный подход к оценке требований к услугам, которые предоставляет ИТ. В результате бизнес-заказчиками будут выдвинуты адекватные и понятные для ИТ требования.
В книгах по ITIL дается только общее понимание роли «Требования об уровне сервиса» и не содержится четкой таблицы, какие же параметры должны быть отражены в этом документе, чтобы он был понятен при создании SLA. Поэтому их различные участники создания «требований» вписывают в свободной форме.
Если свести этот документ к некому формуляру, данные из которого можно смело переносить в SLA и использовать для создания KPI, то получится вот такой список (см. таблицу 1).
Таблица 1. Формуляр, данные из которого можно переносить в SLA и использовать для создания KPI
Описание услуги
Указывается общепонятное название услуги, которое должно быть понятно при использовании как внутри компании, так и за ее пределами.
В этом же пункте описываются «Критерии успеха», т.е. в каких условиях данная услуга считается оказанной качественно. Например, если услуга в рабочие часы доступна 99% времени, значит, она оказывается успешно.
Не лишним будет указать емкость данной услуги, описав, если возможно, такие параметры, как:
Распределение ролей и ответственных за услугу
В этом разделе отображаются конкретные имена владельцев и исполнителей, ответственных за услугу как со стороны бизнеса, так и от ИТ
Требования по поддержке услуги
Необходимо указать, каким образом бизнес-заказчик представляет временные рамки по доступности системы, ее регламентированному обслуживанию и исправлению возникших сбоев
Задействованные подразделения
Описываются зависимые от услуги подразделения компании. Если с почтой или 1С, как правило, все понятно, то с какой-нибудь новой CRM-системой или мобильным приложением может быть не все очевидно
Задействованные бизнес-транзакции
В этой части необходимо описать, какие важные для бизнеса действия осуществляются, используя именно этот сервис, что будет невозможно выполнить, если сервис перестанет функционировать. Данный параметр поможет более корректно выставлять приоритеты во время поступающих инцидентов
Инциденты и сбои
Первое, с чего необходимо начать заполнение данного раздела, – это описать способы корректных коммуникаций для того, чтобы обратиться в ИТ-подразделение, и, наоборот, ИТ-службе корректно информировать сотрудников о событиях, происходящих с данной услугой.
Тут также описываются целевые показатели времени решения выявленных инцидентов и сбоев в зависимости от их приоритетов. Нелишним будет ввести таблицу передачи разрешения инцидента на более высокий уровень, распределив моменты эскалирования в зависимости от приоритета и прошедшего времени
Плановый простой услуги
Плановое обслуживание элементов, необходимых для качественного оказания услуги, требует планирования времени простоя (Downtime), которое не будет считаться как сбой или прерывание оказания услуги.
В этом разделе необходимо описать возможную частоту, временные рамки и способы информирования, если необходимо, о фактах прерывания на плановое обслуживание, предоставления услуги
Запросы на обслуживание и обучение
Необходимо указать, каким образом формируются «запросы на обслуживание», в какие сроки и в каких объемах возможно исполнение обращения по данной услуге.
Как правило, введя в действие услугу, редко задумываются о том, что необходимо произвести обучение по корректному использованию услуги, а это может оказаться важным элементом требований бизнеса
OLA (Operational Level Agreement, Соглашение операционного уровня)
Если услуги, описанные в SLR, зависят от действий других подразделений компании, возникает необходимость в создании отдельного регламента по взаимодействию между собой в целях соблюдения разрабатываемого SLA.
Примером таких договоренностей могут быть условия подготовки помещения для размещения новых рабочих мест. Ведь ИТ-специалисты должны только подготовить ПК, телефоны и в нужный момент принести их в указанный в заявке кабинет и расставить. А вот покраска стен, привоз и сборка мебели и другие работы лежат на подразделении АХО. Как раз механизмы такого взаимодействия и составляют основу этого документа.
Словарь ITIL дает определение для OLA как «Соглашение между поставщиком ИТ-услуг и другой частью той же организации». Слова «той же организации» являются ключевыми.
Если, например, речь идет о соглашении по срокам исправления неисправности доступа в сеть интернет или качества самого соединения со стороны провайдера, то это с точки зрения ITIL будет «Внешний договор» (UC, Underpinning Contract).
Сложность трактования этого документа в том, что для ИТ-службы данный документ подходит под все признаки «Соглашения операционного уровня», а для зависимого подразделения это будет полноценное SLA.
Как правило, большинство организаций ограничивается регламентами взаимодействия между подразделениями и жестко зафиксированными сроками движения заявок внутри автоматизированных систем, например, СЭД, к которым имеют доступ все подразделения.
Ради чего все эти сложности
Собрав требования бизнеса (SLR) и договорившись с нужными для оказания услуг подразделениями (OLA), можно приступать к написанию итогового документа – «Соглашения об уровне услуг». Все зависимости документов изображены на рис. 1.
 |
| Рисунок 1. Схема создания SLA |
На практике чаще всего запускают процесс разработки SLA в моменты внедрения в ИТ- службе Service Desk-системы, даже минуя этап SLR, сначала это не будет видно, но в процессе эксплуатации систем время расставит все на свои места. Разумеется, не надо забывать, что SLA является обязательной частью любых договоров, связанных с аутсорсингом ИТ-услуг. Итоговой целью создания SLA является то, что обе участвующие стороны переходят на единый понятийный уровень в отношении качества услуг.
С точки зрения здравого смысла и теоретических вкладок ITIL разработка SLA происходит на стадии Service Design, т.е. тогда, когда сервис еще не запущен в промышленную эксплуатацию и только готовится к внедрению. Для уже внедренных сервисов происходит пересмотр SLA и остальных параметров, тоже на стадии Service Design. Разработка SLA сама по себе влечет за собой пересмотр архитектуры ИТ- инфраструктуры для появления разрабатываемого сервиса, если по факту текущего состояния обеспечить выполнение условий не представляется возможным. Понятное дело, что также пересматриваются уже текущие бизнес-процессы, и внутрь них накладываются новые.
Само по себе соглашение (SLA) должно содержать четкие ответы на следующие четыре вопроса:
Формализация показателей SLA призвана сделать качество сервиса измеримым и прозрачным, дает возможность повысить вероятность выявления нарушений, а при высокой доле автоматизации системы управления ИТ-службой еще и повысить скорость реагирования на проблемы и время их устранения. Кроме того, ИТ-служба получает набор алгоритмов для решений конкретных сбоев.
| Разработка полноценного «Соглашения об уровне услуг» – показатель зрелости бизнес-процессов в ИТ-подразделении компании и определенный шаг вверх |
По определению в официальной книге ITIL:Service Design в зависимости от разреза услуги SLA делятся на три группы [2]:
Для упрощения написания SLA подходят к разработке некого единого общего «соглашения» (Default SLA), включенного в «Каталог услуг», при этом все потребители получают общий набор сервисов с единым уровнем обслуживания и максимальным сроком исполнения поступивших обращений. В случаях, если какое-либо бизнес-подразделение не устраивает общий уровень по группе сервисов или даже по всему списку, тогда разрабатывается отдельный документ, «специально» описывающий особые условия.
Разработка полноценного «Соглашения об уровне услуг» – показатель зрелости бизнес-процессов в ИТ-подразделении компании и определенный шаг вверх с точки зрения измерения качества взаимодействия между ИТ и другими подразделениями.
Сразу отмечу, что настоящее SLA – это серьезно, потому что это часть юридически значимого документа. Не все внутренние ИТ-службы готовы включить «режим юриста» и заняться написанием умных слов о сервисах, которые они изо дня в день поддерживают на плаву. Термины и даже окончания терминов оказываются важны, потому что, появившись, документ, превращается в обоюдоострый меч, которым будут колоть как ИТ-подразделение, так и мы будем отбиваться от обоснованных и не очень обвинений.
| Если невозможно распространить действие документа на всю организацию, тогда требуется создавать отдельные версии соглашения для различных площадок |
Главным посылом при разработке документа должно выступать для обеих сторон желание устанавливать реальные нормы качества для SLA, с учетом возможностей подразделения и целевых показателей, описанных в SLR. Ну, конечно, нельзя подходить к процессу с точки зрения «генерации» договора с красивыми, но не отражающими реалии словами.
Собирать информацию для данного документа рекомендуется:
Большинство SLA после преамбулы начинаются с раздела «Термины». Это очень хорошо, потому что этим достигается важная цель – единый понятийный аппарат в оценке сервисов.
Важно не забыть и дать описания таких понятий, как «Аварийная ситуация», «Инцидент», «Стандартное время регламентных работ (обслуживания)», «Доступность» и «Система регистрации заявок».
Обязательным требованием при создании документа является указание срока начала действия соглашения и даты следующего его пересмотра.
Если невозможно распространить действие документа на всю организацию, тогда требуется создавать отдельные версии соглашения для различных площадок.
Центральной частью документа является сводная таблица, в зависимости от требований к градации уровней сервиса она может иметь от трех до пяти различных уровней. Как правило, хватает всего трех: низкий, средний, аварийный. Критерием для определения уровня, под который попадает зафиксированный инцидент, в основном является «Количество вовлеченных пользователей», но иногда используются другие критерии, которые неплохо определять в специально отведенном разделе документа. В этом месте хочется обратить внимание, что измерение чего-либо стоит определенных денег.
Каждый уровень «деградации» сервиса (см. таблицу 2) описывается в разрезе таких параметров, как «Время реакции на запрос (передача запроса на исполнение ответственному специалисту)», «Время выполнения (информирование заказчика о факте завершения запроса)». Последний столбец такой таблицы – стоимость неустойки за час или каждый просроченный случай.
Таблица 2. Уровни «деградации» сервиса
Уровень сервиса
Время реакции на запрос
(передача запроса на исполнение ответственному специалисту)
Время выполнения (информирование заказчика о факте завершения запроса)
Дал слово – держи: SLA для начинающих
Зачем нужны SLA
SLA (Service Level Agreement, Соглашение об уровне качества) – три магические буквы в сегодняшней гонке за правильную организацию работу ИТ-службы.
Из чего состоит SLA?
1. Описание сервисов / услуг, предоставляемых в рамках SLA (часть или весь каталог сервисов, предоставляемых ИТ-службой )
2. Описание условий предоставления сервисов / услуг (вплоть до порядка обработки запросов на определенные услуги)
3. Формальных параметров качества предоставляемых сервисов / услуг (время устранения инцидентов; время простоя сервиса целиком и т.п.) и их целевые показатели. Эти параметры качества должны соответствовать бизнес-целям и отражать потребности пользователей в способах оказания услуг. Например: подготовка нового рабочего места не более чем за 1 рабочий день; создание нового почтового ящика не более чем за 4 рабочих часа.
Наконец, SLA – это управление ожиданиями пользователей. Качественным может быть только такое обслуживание, когда каждый, кто подает заявку, всегда знает – когда эта заявка будет исполнена. То есть когда мы грамотно управляем ожиданиями наших пользователей.
Как это сделать?
За каждой услугой / запросом пользователя стоят свои процессы, запускаемые в ИТ-службе. В этом плане SLA – это возможность построить ИТ-процессы и быть уверенным, что именно такая организация поможет работать эффективно с точки зрения пользователей. Введение четко регламентированного времени реакции/устранения инцидента/предоставления услуги является частью масштабного процесса SLM, однако это возможно только в том случае, если в ИТ-службе уже налажены более элементарные процессы. Как же в этом случае построить эффективный процесс управления уровнем сервиса?
Мы рекомендуем, как всегда, идти к светлому будущему небольшими, но осязаемыми шагами. Что это значит в данном случае?
Другими словами, чтобы указать в SLA реально выполнимые сроки, мы должны: а) знать, какие сроки мы в состоянии соблюдать сейчас; б) понимать, какой процесс стоит за соблюдением этих сроков.
Резюме: при разработке SLA необходимо учитывать несколько ключевых моментов:
Параметры качества, определяющие, как должны функционировать сервисы – то есть как измерить, достигнута ли ИТ-службой поставленная цель – должны быть измеримы.
Установленные параметры должны быть достижимы в текущей жизни ИТ-службы. Такая организация работы само по себе мотивирует персонал. А вот если задача понятна, но недостижима – от нее нет никакого толку.
Не всем пользователям должны быть доступны все сервисы и услуги (например, запросить услугу по созданию нового почтового ящика могут только руководители бизнес-единиц; а сообщить об инциденте могут все пользователи). Соответственно, необходимо планировать разработку нескольких SLA с разными группами пользователей
Разные сотрудники компании требуют разных условий оказания одних и тех же услуг. Например, допустимо устранять сбой в работе ПК на рабочем месте секретаря за 4 часа. А рабочий ПК директора не может простаивать более получаса. И правила, от чего зависит характер обработки запроса, мы тоже должны учесть в SLA. 
Для любого обращения в ИТ-службу важным является набор входящей информации. Таким образом, в SLA должны включаться параметры входящей информации, являющиеся обязательным условием, обеспечивающим выполнение ИТ-службой своих обязательств.
Предусмотреть способы измерения фактических параметров качества.
a. Все, что важно для бизнеса, описано и регламентировано – а значит, стандартизировано и измерено – а значит, мы работаем над качеством нашей работы в нужных для бизнеса точках
b. Остальное автоматически обладает более низким приоритетом, и мы можем устанавливать комфортные для нас сроки.