lean что это такое простыми словами
Lean IT: советы по бережливому производству для управления ИТ-услугами
Lean – это бережливое производство. Насколько его философия и рекомендации применимы в сфере управления ИТ-услугами? Может ли управление интеллектуальным и высокотехнологичным производством быть бережливым и как на практике применять принципы Lean для ИТ?
Что такое Lean IТ
Основная идея Lean, или бережливого производства, – максимальная польза для потребителей с использованием минимальных ресурсов компании-производителя. Цель Lean – это организация работы, при которой можно избежать финансовых, временных, репутационных и иных потерь. Чтобы ее достигнуть, нужно создать культуру производства, в которой главный критерий – это ценность продукта для бизнеса и вовлеченность в создание этой ценности всех сотрудников.
Концепция Lean пришла из промышленности. Впервые ее внедрил концерн Toyota, чтобы уменьшить потери и приблизить продукт к ожиданиям потребителей. Принципы бережливого производства активно применяли промышленные компании, затем идею подхватили сферы здравоохранения и страхования. Философию успешно масштабировали для управления в ИТ-сфере, и появился термин Lean IТ. Одними из первых ее внедрили Motorola, TransUnion, Fujitsu Services.
Концепция бережливого производства создавалась для промышленных задач концерна Toyota, но быстро выяснилось, что принципы работают не только для автоконцерна
Основная задача Lean в контексте IT – это устранение потерь. Потери здесь – это деятельность, приводящая к потреблению ресурсов, но не создающая или не добавляющая ценности итоговому продукту. Например, если при работе над CRM команда потратила время на перекрашивание кнопок, хотя для пользователей важнее было добавить нотификацию по новым заявкам, то это – пример потерь, которых можно избежать.
Что из Lean пригодилось в ИТ
Для разработки ПО Lean-методологию адаптировали программисты Мэри и Том Поппендик в книге «Бережливое производство программного обеспечения». Семь принципов из этой книги легко адаптировать и под требования ИТ-услуг:
Анализируйте процессы, находите и ликвидируйте узкие места с неоправданными потерями ресурсов. Например, если изучать запросы, поступающие в службу поддержки, то можно выявить самые востребованные, выработать процесс единого предоставления ответов на них и избежать потерь времени и ресурсов при поставке этих услуг пользователям.
Проверяйте работу системы в процессе внесения изменений, задавайте вопрос – «а что будет, если. ». В результате вы получите представление о качестве всей системы. Например, вы оптимизируете работу службы поддержки. Если вы будете задавать вопрос – «а что будет, если…», то сможете предотвратить маленькие ошибки на каждом из этапов, что сэкономит время. Если этого не делать, то на исправление всех недочетов после оптимизации уйдет намного больше времени.
Создавайте базу знаний по проекту или отдельной службе, системе. Так клиенты и сотрудники смогут быстро получить необходимую им информацию – это позволит сэкономить время на переговоры. Работайте над задачей вместе со своим клиентом. Таким образом вы оптимизируете работу под самые актуальные требования, а сотрудники смогут лучше понимать потребности заказчика.
Прежде чем принять решение, которое нельзя «откатить», изучите все сферы и процессы, которые оно затронет, и действуйте, если промедление чревато потерями или убытками.
Один из принципов бережливого производства – ускорение операций по доставке услуги. Изучайте цепочки поставки и сокращайте задержки отклика всегда, когда это возможно. Например, оптимизируйте избыточный процесс согласований или утверждений.
Прислушивайтесь к сотрудникам и берите на вооружение полезные идеи. Это эффективно, потому что они погружены в рабочие процессы, видят их изнутри и могут предложить выгодное решение. Если ценить и внедрять идеи сотрудников, давать им свободу в решении задач, то это создаст дополнительную мотивацию, а проект только выиграет.
Какой конечной цели вы хотите достичь? Держите ее в поле зрения на каждом этапе, чтобы локальные улучшения работали на глобальную задачу.
Бережливое производство – это не только материальные ресурсы, но еще и люди, которые работают в проекте. Потерями могут быть как финансы или время, так и нереализованный потенциал сотрудников. В рамках Lean IT участники процесса решают задачи удобными и безопасными методами, создают цепочки ценностей, а также раскрывают собственный потенциал, вовлекаясь в процессы оптимизации, управления, технической экспертизы и так далее.
Подход бережливого производства в мире ИТ начинается со способности организации адаптироваться и меняться. Только из этой начальной точки возможно сделать первый шаг по пути Lean ИТ. Этот путь может занять годы, прежде чем принципы Lean станут неотъемлемой частью культуры организации. Но он покажет свою эффективность в будущем, когда услуги станут ценностью для клиента, а на их оказание потребуется минимум затрат.
Как совместить Lean и ИТ на практике
Разберем на примере. В компании есть ИТ-отдел для обслуживания внутренних потребностей. К нему регулярно возникали претензии, потому что он медленно реагировал на инциденты. При анализе работы отдела стало ясно, что его сотрудники вынуждены постоянно оперативно решать возникающие проблемы. Их работа напоминала тушение пожаров.
Но эффективнее не тушить, а предотвращать «пожароопасные ситуации». Поэтому было решено проводить регулярные встречи ИТ-отдела с потребителями. В результате выяснилось, что пользователи долго оформляют заявки из-за неявной системы согласования. Второй точкой роста стало разделение техподдержки по направлениям и внедрение системы общего информирования. Затем была создана база знаний и впоследствии реализована система автоматического управления заявками.
После того как отправлять заявки стало проще, управление ими стало автоматическим, а пользователи получили доступ к базе знаний, количество претензий к IT-отделу уменьшилось. Загрузка его сотрудников снизилась, и они смогли сконцентрироваться на том, чтобы предупреждать запросы своих коллег.
Совместить Lean и IT помогут:
С чего начать внедрение принципов бережливого IT?
Joe The IT Guy, блогер и сотрудник SysAid Technologies, советует взять на вооружение
те самые базовые принципы, которые впервые применил менеджмент японской компании Toyota:
В японской культуре Andon – лампа, которую включали, потянув за шнурок. Принцип основан на том, что нужно «осветить» проблему, которая отрицательно влияет на качество продукта или процесса. В ITIL 4 с этим может быть сопоставлена практика управления событиями и инцидентами, в рамках которой процесс останавливается и проблема устраняется. Например, если при внедрении нового ПО несколько раз происходит одна и та же ошибка, то необходимо остановить весь процесс и устранить проблему один раз, чтобы не сталкиваться с ней постоянно. Инструмент трактуют и в более общем смысле, например для организации сквозных встреч или общих сессий.
Зажечь светильник в терминах бережливого производства означает «осветить» проблему, которая влияет на качество результата
Молодых инженеров приводили в цех, ставили в нарисованный на полу мелом круг и просили наблюдать за процессом из него. Предполагалось, что когда инженеры «пойдут и начнут работать» (Генчи Генбуцу), то при возникновении проблемы они самостоятельно изучат и/или изменят процесс или место проведения работ (Гемба), чтобы найти истоки проблемы. В практиках ITIL 4 этот принцип тоже нашел отражение. Если есть трудно диагностируемый инцидент, то посмотрите, как выполняется работа, на каком этапе возникает проблема.
«Немаваси» переводится как «подготовить почву для посадки». Согласно этому принципу, перед большим и важным собранием нужно провести индивидуальные встречи со всеми участниками. Так они придут подготовленными, со своим мнением, аргументами и идеями. В практиках ITIL 4 серьезные изменения возможны только тогда, когда все поддержат предложенную идею. До этого момента необходимо работать с каждой заинтересованной стороной, пока вы не придете к согласию.
Совместимы ли Lean и ITIL?
В версии ITIL 4 появились серьезные изменения в позиционировании ценности и инструментов, основанных на ней.
Теперь центральным элементом ITIL-4 является система ценностей услуг (SVS). Для нее необходима цепочка создания стоимости услуг, каждое из звеньев которой должно приводить к повышению ценности продукта без потерь. Знакомая концепция бережливого производства, не правда ли?
Ключевое понятие ITIL 4 – система ценностей услуг, на формирование которой направлены все процессы
От участников процесса требуется не только вносить посильный вклад, но и получать единый и прогнозируемый результат. ITIL 4 называет это совместным созданием ценности. Бережливое управление гарантирует, что все участники этого процесса будут вознаграждены. Таким образом, в выигрыше окажутся команды, которые смогут быстро преодолеть разрозненность и достигнут общих целей.
Слишком хорошо звучит, чтобы быть правдой
Некоторые инициативы могут быстро приносить результаты, но внедрение Lean IT – это непрерывный и долгосрочный процесс. Концепция бережливого производства для сферы ИТ-услуг может оказаться тем самым рычагом, который поможет если не перевернуть мир, то уж точно свернуть горы работы: устранение мелких повторяющихся ошибок, исключение задач, которые не принесут клиенту пользы, и многое другое. Да, придется приложить немало сил, потому что сложнее всего изменять базовые принципы организации, но результат того стоит. Эффективные услуги, востребованные продукты, вовлеченные сотрудники, минимизация издержек – думаете, это слишком хорошо звучит, чтобы быть правдой? Но почему бы не пойти по этому пути, чтобы узнать, куда он приведет.
Концепция Lean. Бережливое производство
Япония знает толк в качестве своей продукции и многие из нас знакомы с этим. Но откуда у них такое стремление повышать качество своих товаров — только ли дело в менталитете? Не секрет, что у японцев есть свои подходы к управлению. Об одном таком подходе и пойдет речь дальше.
Бережливое производство (lean production) – это подход к управлению организацией, основанный на повышении качества продукции при одновременном сокращении расходов. Звучит как нечто невозможное, однако практика показывает, что этого можно добиться, соблюдая некоторые правила.
Концепцию бережливого производства разработал инженер и предприниматель компании Тойота Тайити Оно вместе со своим соратником Сигео Синго. Потом уже она была адаптирована под американские компании и была названа Lean Production. Концепция предполагает вовлечение в процесс оптимизации каждого сотрудника компании и полную ориентацию на потребителя.
Главная задача бережливого производства — непрерывное устранение потерь — только таким образом можно добиваться совершенства, снижать стоимость продукта и повышать его качество. У производственной системы Тойота есть термин muda, который и означает все возможные потери, отходы, мусор и затраты.
Есть производственные процессы, представляющие и не представляющие ценности для потребителя. По концепции бережливого производства нужно планомерно ликвидировать процессы, не представляющие ценности (зато добавляющие цены товару).
Хорошая новость в том, что любая компания имеет огромные возможности улучшения любой сферы.
Виды потерь
Итак, какие же существуют потери? Тайити Оно предложил семь, однако впоследствии к ним добавились еще три, правда уже американскими исследователями управления, и в итоге их стало ровно десять.
Вот эти десять видов потерь и нужно минимизировать, а то и вовсе исключить (причем не выделяя финансовых ресурсов). Это поможет повысить качество и снизить цену товара.
Какие действия не увеличивают ценности для потребителя, зато увеличивают цену? Например, оформление документов, заказ компонентов, упаковка и хранение, обработка заказа, продажа и продвижение товара. Если убрать все эти моменты, есть возможность значительно снизить стоимость продукции. Задача компании — сократить процессы, которые не приносят ценности.
Принципы бережливого производства
Они достаточно просты, однако требуют больших организационных способностей.
Инструменты бережливого производства
Инструментов бережливого производства существут очень много, к тому же некоторые весьма специфичны для конкретного предприятия или сферы бизнеса. Мы собрали универсальные инструменты, которые подойдут любой организации.
Данные инструменты применяются в разных областях деятельности: строительстве, медицине, образовании, банковской сфере, логистике, торговле.
Рекомендуем прочесть такие книги как «Дао Тойота» Джеффри Лайкера, «Гемба кайдзен» Масааки Имаи, а также работы Джона Крафчика (который и дал название lean production).
Концепция бережливого производства еще сравнительно молода, но постоянно совершенствуется. Это один из главных принципов кайдзена — постоянное улучшение. Поэтому улучшается не только организационная структура организации, но и сам подход, само бережливое производство. Его успехи неоспоримы, именно поэтому идеи концепции так популярны во всем мире.
Поделитесь в комментариях своими соображениями относительно японского подхода в управлении.
Бережливое производство (Lean manufacturing)
Анастасия Костычева
Создайте рассылку в конструкторе за 15 минут. Отправляйте до 1500 писем в месяц бесплатно.
Отправить рассылку
Чтобы увеличить прибыль, нужно либо производить больше и качественнее, либо сократить расходы. Японцы считают, что еще лучше – и то, и другое. Бережливое производство (Lean manufacturing, Lean production) — это не просто одна из японских концепций управления предприятием. Это производственная философия, которая отвечает на вопрос, как делать больше и лучше, а тратить меньше.
Многие известные производственные компании уже несколько десятилетий используют бережливую систему: Boeing, Porsche, John Deere, Ford, Горьковский автомобильный завод (Группа «ГАЗ»), «Росатом» и др.
Инструменты lean-методологии применяются и в других сферах — банковском деле, логистике, здравоохранении, строительстве, торговле, административном управлении, в образовательных организациях.
В статье расскажу об основах философии бережливого производства, о том, как эта система помогает повысить эффективность работы предприятия, и как внедрить бережливое производство у себя в компании.
Что такое бережливое производство
Концепция бережливого производства (lean-методология) зародилась на автомобильных заводах Японии после Второй мировой войны. В условиях разрушенной экономики промышленники испытывали острую нехватку ресурсов, поэтому на первый план вышла задача минимизации потерь и издержек.
Рынок также диктовал новые условия. Низкая покупательская способность населения и необходимость восстанавливать народное хозяйство формировали спрос на практичные модели автомобилей, которые редко ломаются.
При этом, чтобы держаться на плаву, японским компаниям нужно было выдерживать конкуренцию с преуспевающим американским автопромом. Качество продукции играло определяющую роль.
В таких условиях в начале 50-х годов прошлого века на заводе Toyota Motor зародилась особая система управления предприятием, которая сегодня во всем мире известна как lean — бережливое производство. Эта система основана на идее непрерывного совершенствования рабочих процессов с целью устранения всех видов потерь при максимальной ориентации производства на потребительский спрос.
Концепция бережливого производства (lean-методология) начала формироваться на автомобильных заводах Японии после Второй мировой войны. Источник
Главный компонент lean-методологии — это понятие процесса создания ценности для потребителей. Ценность появляется в результате действий, которые важны для покупателя, например, непосредственное изготовление, обработка и усовершенствование продукта.
Все действия, которые не относятся напрямую к производственному процессу и важны только для производителя (устранение дефектов, хранение и транспортировка продукции и т.п), относят к потерям.
Потеря, или по-японски «муда» — это действие, которое потребляет ресурсы, но не несет ценности потребителям. Согласно бережливой концепции, необходимо постоянно стремиться к сокращению таких действий за счет усовершенствования технологических процессов, повышения качества продукции и гибкой системы планирования, ориентированной на запросы рынка.
Цели lean-производства
Главная цель lean-производства — минимизация временных, трудовых и материальных потерь на всех этапах создания ценности для потребителей. Согласно бережливой концепции, выделяют восемь видов потерь:
Перепроизводство. Считается наиболее серьезной причиной потери ресурсов, так как требует затрат на производство, транспортировку и хранение нераспроданной продукции. При этом не гарантирует получение прибыли в дальнейшем, так как товар может оказаться не востребованным.
Лишние запасы. Материалы для производства, закупленные или изготовленные впрок – это замороженные финансы предприятия. В отличие от живых денег, запасы нужно правильно хранить и вести их учет, что несет дополнительные расходы.
Незавершенное производство и ожидание. Продукты и детали, ожидающие обработки, требуют дополнительных затрат, как и лишние запасы.
Неправильная логистика. Расходы на транспортировку потребляют ресурсы компании и входят в стоимость готовой продукции, но не несут никакой ценности потребителям. Кроме того, перемещение товаров связано с риском повреждений, возможных аварий и увеличением накладных расходов.
Бракованная продукция. Затраты на перевыпуск и утилизацию продукции с дефектами.
Лишние этапы производственных процессов. К этой группе относят действия персонала, выполнение которых можно сократить по времени либо вовсе исключить из технологической цепочки без ущерба для производства.
Несовершенная технология. Недостаток производственных мощностей и технологических возможностей для удовлетворения всех запросов потребителей к продукту.
Неправильное кадровое управление. Потери ресурсов, связанные с перегрузкой персонала или неправильным распределением функций между сотрудниками. Сюда также относят нереализованный творческий потенциал работников.
Виды потерь в бережливом производстве
Чтобы устранить или минимизировать все виды потерь, необходимо стремиться к достижению целей, которые составляют основу концепции бережливого производства:
Принципы бережливой концепции
Основополагающие принципы бережливой концепции на первый взгляд довольно просты. Однако они сводятся к ряду процессов, которые невозможно запустить и реализовать без тщательного планирования и ответственного отношения к нововведениям всех сотрудников предприятия.
Переход на бережливую систему включает в себя несколько этапов:
Определение ценности продукта/услуги с точки зрения потребителя. На данном этапе отделяют действия производственной цепочки, которые несут ценность для потребителей, от действий, которые нужны только производителю.
Определение оптимального порядка действий для создания ценного продукта. Формирование производственной цепочки от момента планирования до поставки готового продукта потребителю с учетом минимизации всех возможных потерь.
Формирование непрерывного потока действий по созданию ценного продукта. Непосредственная перестройка производственного процесса. На этом этапе работу сотрудников выстраивают в соответствии с lean-концепцией: убирают или сокращают операции, которые не создают ценности для потребителей, оптимизируют порядок действий с целью минимизации простоев и ожиданий, вводят недостающие технологические и производственные мощности и т.п.
«Вытягивание» продукта потребителями. Этот специфический термин означает, что компания должна производить только тот продукт, который нужен потребителям, и только в том количестве, которое им необходимо.
Постоянное совершенствование производственного процесса. Бережливая система вводится на постоянной основе, а не ограничивается разовой оптимизацией. Все сотрудники предприятия задействуются в улучшении работы компании и в устранении потерь там, где это возможно.
Инструменты бережливого производства
Чтобы следовать принципам lean в управлении предприятием, используют особые инструменты бережливого производства. Это ряд правил и методов, которые были признаны эффективными во многих компаниях мира. Некоторые инструменты lean-концепции переросли в самостоятельные управленческие методики.
Например, система кайдзен из элемента lean-методологии превратилась со временем в своеобразную философию управления предприятием, основанную на идее непрерывного совершенствования деятельности компании.
В управленческую концепцию кайдзен входят действия по улучшению качества продукции, постоянному обновлению производственных технологий, повышению компетентности персонала и совершенствованию корпоративной культуры. В современном менеджменте кайдзен используется как в рамках lean production, так и самостоятельно.
Еще одно направление в японском менеджменте, которое относится к инструментам бережливого производства, – метод канбан. Этот инструмент используется на предприятиях для устранения потерь, связанных с лишними запасами.
В компаниях, практикующих канбан, материальные ресурсы закупаются ограниченными партиями и поставляются непосредственно в производственные цеха, минуя склад. Объемы поставок регулируются исключительно количеством заказов на производство продукции, что позволяет не хранить лишние запасы.
Схожий механизм имеет система Just in Time (JIT, точно в срок), которая позволяет избежать потерь, связанных с перепроизводством. Суть метода заключается в изготовлении в определенный промежуток времени только обеспеченного заказами объема продукции на каждом этапе технологической цепочки
Второе название метода JIT– «вытягивающее производство». В процессе изготовления деталей и готовой продукции необходимые объемы «вытягиваются» потребностями внутреннего заказчика — следующего производственного этапа, и внешнего заказчика – конечного потребителя.
Потери, связанные с неправильной организацией рабочего пространства, позволяет минимизировать метод 5S. Название системы формируется из пяти слов, обозначающих принципы наиболее рациональной организации рабочего места, которые на японском языке начинаются на букву «С» — совершенствование, чистота (уборка), сортировка, стандартизация, удобное расположение инструментов.
Организация рабочего пространства по системе 5S. Источник
Сократить материальные и временные потери помогает система всеобщего ухода за оборудованием (TPM, Total Productive Maintenance). Метод предусматривает регулярные профилактические осмотры инструментов и оборудования, которые помогают предотвратить поломки и простои. Профилактическое обслуживание и уход за оборудованием также дают возможность реализовать принцип максимально эффективного использования имеющихся ресурсов, который является одним из основных в концепции бережливого производства.
Бороться с дефектной продукцией и поломками техники помогает метод с эксцентричным названием пока-ёкэ (poka yoke, «защита от дурака», «защита от ошибки»). Это система мер, которые направлены на моделирование возможных ошибок на производстве, связанных с человеческим фактором. Например, станки оборудуют сигнализацией или датчиком блокировки, которая срабатывает при неправильной установке детали при ее обработке.
Я перечислила только основные и наиболее часто используемые инструменты концепции бережливого производства. Есть еще вспомогательные методики, которые используются в различных комбинациях и служат для улучшения работы персонала и эффективного обмена информацией между сотрудниками (картирование производственного процесса, визуализация), для контроля качества продукции (диаграмма Исикавы, метод «пяти почему» и др), для стандартизации работы предприятия и т.п.
Сферы применения lean-методологии: мировой и российский опыт
Несмотря на свое название, бережливое производство применяется не только на промышленных предприятиях. Сферы применения lean-методологии могут быть самыми разными, и опыт мировых и российских компаний из разных отраслей это подтверждает.
Банковское дело. Далеко за примером ходить не придется. Один из банков, внедривших бережливую систему еще в 2008 году, – российский Сбербанк. Внедрение бережливой концепции оказалось для компании выгодным решением: уже в первые два года объем розничных продаж продуктов банка увеличился в четыре раза, а очереди в отделениях сократились на 35% (данные экономического обозревателя «Независимой газеты»).
Информационные технологии. Разработчики программного обеспечения также используют lean-методологию, и один из самых успешных и известных примеров – компания Intel. Менеджмент компании сделал ставку на усиление контроля качества продукции, оптимизацию логистики и сокращение объемов производства до уровня, обеспеченного фактическими заказами. В итоге сроки поставки микрочипов на заводы сократились с трех месяцев до десяти дней.
Медицина и здравоохранение. Пример внедрения методов lean в здравоохранении – российский федеральный проект «Бережливая поликлиника». Начиная с 2016 года в российских регионах стали появляться медицинские учреждения, которые взяли за основу принципы бережливого производства. Цель проекта — создать в России сеть поликлиник, ориентированных на комфорт пациентов, высокую скорость и качество медицинского обслуживания, общедоступность квалифицированной врачебной помощи. Согласно проекту, до 2024 года в России должно появиться 7 тысяч бережливых поликлиник (данные журнала Vademecum).
Реализация концепции lean в сфере здравоохранения: информационный стенд в одной из российских бережливых поликлиник
Почта и логистика. Снижение затрат при транспортировке грузов и пересылке вещей актуальная задача как для бизнеса, так и для обычных людей. Никому не хочется тратить деньги на лишние перемещения и возмещать убытки при повреждениях во время перевозки. Стратегия lean-логистики предусматривает минимизацию всех видов потерь во время транспортировки. В своей работе ее используют многие логистические компании, в том числе известная во всем мире FedEx. Бережливую концепцию вводили также на «Почте России». Насколько успешно, пока сказать сложно.
Lean-методология как концепция управления предприятием имеет много отраслевых вариантов. При правильной адаптации под нужды конкретной организации можно добиться ощутимого повышения эффективности работы. Поэтому внедрение бережливого производства на предприятиях нередко поддерживается государственными органами.
Государственные программы по стимулированию внедрения lean-технологий существуют в США, Великобритании, Индии, Казахстане и других странах. В России в 2017 году была разработана серия ГОСТов по бережливому производству.
Пока российский рынок отстает от рынка других развитых стран по показателю внедрения бережливой концепции в пять-шесть раз, но ситуация постепенно меняется (данные портала «Управление производством»).
И это к лучшему. Стратегия минимизации издержек на всех уровнях — от топ-менеджмента до рабочих конвейера, строго рациональный подход к использованию ресурсов и максимальная ориентация на запросы потребителей в совокупности помогают повысить эффективность предприятий.
Как внедрить lean в работу компании
Чем бы вы ни занимались, если вы решите внедрить lean у себя в компании, это поможет повысить качество и эффективность работы организации. Ну или, как минимум, сократить издержки.
Может показаться, что бережливая концепция подходит только промышленным гигантам или большим компаниям со сложной структурой. На самом деле основные принципы lean применимы даже в мастерской по ремонту обуви, где работает ее владелец и еще два помощника.
Вот несколько первых шагов по внедрению lean:
Эти простые шаги помогут начать внедрение lean в компании. Как и в любом деле, на практике все может оказаться сложнее, появятся подводные камни, о которых вы не подозревали. В любом случае не стоит терять мотивацию и бросать начатое: с трудностями помогут справиться lean-коучи, которых можно найти в специализированных консалтинговых компаниях.