Менеджер по работе с клиентами это кто и чем занимается
Кто такой менеджер по работе с клиентами
Менеджер по работе с клиентами – это человек, который занимается активным взаимодействием с действующими и потенциальными клиентами с целью установления и поддержания с ними долгосрочных доверительных отношений. Ни для кого не секрет, что постоянный клиент может принести компании значительно больше прибыли, чем случайный. Это справедливо на любом временном отрезке, будь-то 1 месяц, 6 месяцев, 1 год, 3-5 лет и так далее. Отсюда следует, что первостепенная задача менеджера по работе с клиентами состоит в том, чтобы любого клиента постараться сделать постоянным. С этой целью он старается дружить с клиентами, поддерживать с ними связь, поздравлять с днями рождения, что в целом должно повышать их лояльность к компании, которую этот менеджер представляет.
Введение
Прежде всего, я хотел бы обратить ваше внимание на исходный материал, который называется «Кто такой менеджер фитнес-клуба», в котором я детально разбирал тему того, насколько много или мало менеджеров может содержать компания, в зависимости от своей организационной структуры и поставленных задач. Одним из таких менеджеров является менеджер по работе с клиентами. Наша с вами задача сегодня состоит в том, чтобы ознакомиться с тем, какое он должен иметь образование, какими должен обладать навыками, что входит в его обязанности на работе, какими правами он наделен и не только. И поможет нам в этом разобраться такой документ, как должностная инструкция менеджера по работе с клиентами. В ней мы найдем всю интересующую нас информацию по данной профессии.
Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами
Менеджер по работе с клиентами должен иметь среднее специальное или, что более предпочтительно, вузовское образование в сфере психологии или педагогики. Поскольку его задачи в основном сводятся к взаимодействию с другими людьми, то он должен быть открытым, улыбчивым, и коммуникабельным. Предпочтение в этой работе отдается тем кандидатам, которые имеют хорошо развитые навыки общения, влияния, убеждения, ораторства, работы с возражениями и не только. Как и всегда, большим плюсом является наличие опыта работы на аналогичной должности. Знание иностранных языков является желательным и может потребоваться в том случае, если среди целевой аудитории компании есть представители различных этнических групп. Владение компьютером является обязательным.
Общие положения должностной инструкции
1.1 Менеджер по работе с клиентами причисляется к классу специалистов; 1.2 Менеджер по работе с клиентами может быть нанят на работу или уволен с нее только личным приказом одного из вышестоящих должностных лиц – директора или владельца фитнес-клуба; 1.3 Менеджер по работе с клиентами находится в прямом подчинении у менеджера отдела продаж; 1.4 Если менеджер по работе с клиентами отсутствует на работе, все его полномочия должны быть переданы другому сотруднику в установленном порядке; 1.5 На позицию менеджера по работе с клиентами может быть нанят человек со средним специальным или вузовским образованием в сфере психологии, педагогики, менеджмента или управления человеческими ресурсами и не менее, чем 2 годами опыта работы на аналогичной позиции; 1.6 Менеджер по работе с клиентами обязан быть знаком с принятой в данной сфере практикой ведения дел, правилами делового этикета, регламентом составления договоров и отчетной документации, принципами организации продаж и предоставления клиентского сервиса; 1.7 Менеджер по работе с клиентами в своей работе опирается на актуальные законодательные акты, устав компании, внутренний распорядок, указы вышестоящих должностных лиц и положения своей должностной инструкции.
Обязанности менеджера по работе с клиентами
Менеджер по работе с клиентами должен соблюдать следующие правила: 2.1 На основании установленных планов, он формирует индивидуальный объем работ по продажам, по привлечению новых или удержанию действующих клиентов; 2.2 Составляет месячный, недельный и ежедневный график по совершению исходящих звонков; 2.3 Согласно графику, а по мере необходимости и вне его, проводит встречи с клиентами, предоставляет консультации, ведет переговоры, проводит презентации товаров или услуг; 2.4 Занимается составлением и подготовкой контрактов для заключения с новыми клиентами и переоформлением устаревших контрактов с действующими клиентами; 2.5 Согласно утвержденной внутри компании инструкции проводит оценку благонадежности клиентов и их платежеспособности; 2.6 В обработке звонков и заказов отдает приоритет ключевым клиентам, которые генерируют для компании больше всего прибыли; 2.7 Взаимодействие с каждым клиентом строит исходя из целей построения долгосрочных и доверительных отношений; 2.8 Подписание контрактов и заключение сделок с каждым клиентом строит исходя из целей приобретения им максимального количества товаров или перечня услуг; 2.9 На основании утвержденных внутри компании норм и правил, предоставляет клиентам дисконтные условия заключения сделок; 2.10 В работе с каждым отдельным клиентом, определяет какие предложения, в каком количестве, качестве и по какой цене, подходят ему лучше всего; 2.11 Ведет учет и аналитику случаев возврата товара или отказа от пользования услугами; 2.12 Консультирует и обучает других сотрудников отдела по вопросам повышения количества закрытых сделок; 2.13 Принимает адекватные и своевременные меры по ликвидации клиентами задолженности; 2.14 Ведет отдельную базу данных по каждому клиенту с учетом истории его платежей; 2.15 Собирает и анализирует информацию о конкурентах; 2.16 Участвует в мероприятиях по стимулированию сбыта.
Права менеджера по работе с клиентами
Менеджер по работе с клиентами имеет полное право: 3.1 Выступать в качестве представителя интересов компании в ходе проведения переговоров с клиентами; 3.2 Требовать от руководства предоставления всей актуальной информации относительно товарного ассортимента или перечня предоставляемых услуг; 3.3 Выносить на обсуждение с коммерческим директором пожелания и рекомендации относительно оптимизации процессов сбыта товаров или услуг; 3.4 По мере необходимости, взаимодействовать со всеми отделами или департаментами компании и получать от них требуемую информацию; 3.5 Требовать предоставления необходимой документации лично, либо опосредованно, через своего непосредственного начальника; 3.6 Своевременно докладывать вышестоящим должностным лицам об обнаруженных проблемах и выдвигать предложения по их скорейшей ликвидации.
Ответственности менеджера по работе с клиентами
На менеджера по работе с клиентами возлагается ответственность за: 4.1 Небрежное или невнимательное отношение, а также за несвоевременное выполнение своих непосредственных обязанностей; 4.2 Невыполнение установленных планов по количеству закрытых сделок, по количеству привлеченных новых клиентов и по количеству удержанных старых; 4.3 Отказ от исполнения прямых распоряжений директоров и учредителей компании; 4.4 Нанесение компании материального, финансового или репутационного ущерба; 4.5 Разглашение информации, которая составляет коммерческую тайну; 4.6 Нарушение дисциплины и положений трудового распорядка на рабочем месте.
Заключение
Менеджер по работе с клиентами должен, прежде всего, уметь располагать к себе людей. Он должен знать, уметь или хотя бы понимать, как подобрать к человеку ключи. В этой связи, большое значение здесь придается психологическим и педагогическим навыкам. Менеджер по работе с клиентами должен любить своих клиентов, он должен любить работать с людьми. В этой профессии замкнутые и необщительные интроверты встречаются крайне редко, поэтому такая работа подойдет далеко не всем. Как только вы научитесь считывать психотип человека, его характер, темперамент, как только вы поймете, какой канал восприятия информации является для него приоритетным и какие нужды им руководят, вам будет совершенно не сложно сделать его преданным фанатом вашей компании.
Менеджер по работе с клиентами что делает чем занимается
Кто такой менеджер по работе с клиентами?
Вы относитесь к тому типу людей, которые наслаждаются или особенно хорошо взаимодействуют с другими? Эта карьера может быть очень подходящей для вас.
Менеджер по работе с клиентами — это прежде всего отличный коммуникатор и специалист по работе с людьми. Работа заключается в том, чтобы быть связующим звеном между компанией и ее клиентами.
Менеджеры по работе с клиентами — это лицо компании, основной задачей которой является приобретение нового бизнеса и поддержание старого. Они также работают с внешними клиентами и помогают текущим клиентам, чтобы дать им необходимую ценность.
Что делает Менеджер по работе с клиентами?
Менеджеры по работе с клиентами одной ногой занимаются продажами, а другой-обслуживанием клиентов. Они тесно сотрудничают с клиентами, чтобы определить их потребности, а затем разрабатывают продукты или услуги для удовлетворения этих потребностей. Их основная работа заключается в общении, а бизнес — в управлении взаимоотношениями с клиентами.
Успех менеджера по работе с клиентами зависит от того, насколько хорошо он умеет налаживать связи, строить и поддерживать отношения. Работая с исходящими клиентами или существующими клиентами, менеджеры по работе с клиентами постоянно строят отношения, обеспечивают ценность и, прежде всего, слушают. Умение слушать – понять, что нужно клиенту, а затем удовлетворить эту потребность – очень востребованная черта.
Частью работы менеджера по работе с клиентами является создание бюджетов и графиков для удовлетворения потребностей своих счетов. Они также следят за тем, чтобы крайние сроки были соблюдены для усилий по разработке продукта (обрабатывающие отрасли) или клиентских проектов (сферы услуг). Они также будут сообщать о планах клиентов сотрудникам и руководству, а также передавать любые проблемы и возможности своей компании клиенту.
Многие менеджеры по работе с клиентами также ищут, находят и привлекают новых клиентов, поэтому продажи также являются частью работы. Разница между менеджером по продажам и менеджером по работе с клиентами заключается в том, что вместо того, чтобы продать счет и затем передать его, менеджер по работе с клиентами сохраняет активную роль после продажи. В рекламе это может означать контроль за исполнением рекламы. В программном обеспечении это может означать контроль за выполнением новой системы и помощь в обучении клиента. В производстве это может означать обеспечение своевременной доставки заказов.
Как выглядит рабочее место менеджера по работе с клиентами?
Менеджеры по работе с клиентами встречаются во всех типах компаний, таких как консалтинговые фирмы, поставщики услуг, технологические компании, агентства по трудоустройству, рекламные агентства, агентства по связям с общественностью, реклама, банковское дело и т. д.
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Идеальный менеджер по работе с клиентами
Прибыль компании напрямую зависит от ее взаимоотношений с покупателями. Правильное выстраивание связей — обязанность менеджера по работе с клиентами. Его задача — выступать лицом бизнеса, презентовать продукт. Для успешной работы в этой сфере человек должен обладать определенными профессиональными и личностными качествами.
Что делает менеджер по работе с клиентами
В любой сфере эта работа подразумевает презентацию продукта компании, удержание лояльности покупателя и развитие отношений с ним. Последнее особенно важно для B2B. Ключевые задачи менеджера:
укрепление сотрудничества, построение долгосрочных отношений;
расширение взаимодействия (предложение дополнительных продуктов и услуг).
Чтобы выполнять эти должностные обязанности, менеджеру по работе с клиентами нужно знать потребности и специфику бизнеса партнеров, а не только компании, которую он представляет.
В банковской сфере
Главная задача менеджера по работе с клиентами в банке — расширять перечень услуг, которыми пользуется человек или компания. Чтобы ее решить, специалист:
Дает консультации по продуктам, рассказывает о преимуществах различных программ кредитования.
Организует мероприятия. Приезжает в компанию, для которой банк ведет зарплатный проект, и предлагает ее сотрудникам выгодные условия по вкладам или кредитованию.
Рекомендует дополнительные услуги. При оформлении карты, советует подключить страховку счета.
Еще одна задача менеджера — удержание клиентов от перехода в другой банк. Для ее решения необходимо постоянно анализировать рынок финансовых услуг и следить, чтобы тарифы оставались конкурентоспособными.
В продажах
Ключевые обязанности клиентского менеджера в этой сфере — апсейл и перекрестные продажи. Задачи специалиста:
быстро обрабатывать заявки;
искать способы заинтересовать клиента более дорогим или дополнительным товаром;
убедить потенциального покупателя, что тот выиграет при заключении сделки;
отстроиться от конкурентов.
Все это поможет привлечь заинтересованных людей и перевести их в категорию постоянных покупателей.
В маркетинге
В маркетинговом агентстве менеджер занимается управлением проектами постоянных клиентов:
собирает информацию о рынке, способах продвижения;
планирует календарь продвижения услуг клиента;
оповещает о ходе выполнения проекта.
Почему менеджер по работе с клиентами важен
Грамотное взаимодействие с покупателями важно для достижения успеха в бизнесе, потому что:
Стабильные отношения с постоянными клиентами требуют меньше затрат, чем постоянный поиск новых.
Рекомендации, которые дает довольный клиент, повышают репутацию компании. Количество заинтересованных в сотрудничестве людей растет без расходов на рекламу.
Постоянные контрагенты со временем начинают покупать больше, прибыль компании увеличивается.
У большинства клиентов один из главных критериев хорошего сервиса — быстрое решение вопросов. Виртуальная АТС MANGO OFFICE позволяет анализировать и улучшать обслуживание по телефону: в группе отчетов «Обслуживание» вы увидите статистику по времени на ожидание клиентом ответа, решение проблемы и пропущенным звонкам.
Типы менеджеров
По подходу к работе и манере общения менеджеров по работе с клиентами можно условно разделить на несколько типов. К эффективным сотрудникам относятся:
Эрудированный. Его знания охватывают разные сферы. Такой менеджер способен быстро анализировать ситуацию, предлагать решение проблем. Он будет полезен любому бизнесу, так как легко может провести аналогии и убедить клиента.
Исполнительный. Сильная сторона такого специалиста — строгое следование инструкциям. Слабая — отсутствие творческого подхода. Максимум пользы способен принести в торговле. В этой сфере важно соблюдение регламента и реже встречаются нестандартные задачи.
Дружественный. Оперативно реагирует на запросы клиента, легко выстраивает доверительные отношения, способен корректно указать на ошибку. Такие качества востребованы в бизнесе, где нужен творческий подход и постоянное общение с клиентом (разработка проектов, маркетинговое агентство).
Угодливый. Максимально избегает конфликтов, отличается иногда излишней исполнительностью. Хорош в любой сфере, кроме сопряженной с рисками, так как такой менеджер может соглашаться на объективно нереализуемые задачи.
Существуют и типы менеджеров, которые не принесут никакой пользы компании:
Меланхоличный или равнодушный. Малоактивен, склонен перекладывать ответственность на коллег. Общение ведет вяло, этим отталкивает клиента.
Сверхкомпетентный. Имеет те же знания и навыки, что и «эрудированный», но тратит энергию и рабочее время на демонстрацию своей уникальности.
Должностная инструкция
Должностные инструкции менеджера по работе с клиентами содержат одни и те же типовые разделы, вне зависимости от сферы бизнеса.
Общий раздел
Включает базовую информацию о навыках и знаниях специалиста. Здесь же оговариваются документы (устав, договор), которые устанавливают трудовой распорядок.
Функции
Содержание раздела будет существенно различаться в зависимости от сферы, в которой работает клиентский менеджер. Но есть основные функции:
Общение с действующими клиентами компании.
Это принципиальное отличие от специалиста по холодным продажам, которому поручают поиск новых контрагентов. Хотя менеджер по работе с клиентами может заниматься и сбором информации о потенциальных покупателях.
Работа с документооборотом (выставление счетов, например).
Реагирование на претензии и жалобы.
Презентация дополнительных продуктов (апсейл и кросс-сейл).
Разработка программ лояльности, системы скидок для постоянных клиентов.
Кроме того, менеджер по работе с клиентами должен знать товары и услуги компании, уметь анализировать рынок и политику конкурентов.
Для удобства коммуникации внутри команды лучше использовать корпоративную платформу, где хранится информация и о клиентах, и о сотрудниках. Контакт-центр MANGO OFFICE — это универсальный сервис для быстрого и эффективного взаимодействия между сотрудниками в том числе. Храните под рукой список всех актуальных контактов, созванивайтесь с удаленными работниками без проблем со связью, общайтесь сразу с несколькими абонентами и записывайте разговоры.
Ответственность и права
Эти разделы будут такими же, как и для других сотрудников. Пункты, за которые специалист несет ответственность:
халатность, проявленная при исполнении обязанностей;
несоблюдение должностной инструкции и других нормативных документов, в том числе касающихся техники безопасности;
разглашение коммерческой тайны.
Клиентский менеджер имеет право:
проходить обучение за счет работодателя;
выдвигать предложения по улучшению бизнес-процессов, организации своего труда;
требовать от руководителя создания необходимых условий для работы;
знакомиться с документами, на основании которых оцениваются результаты его работы.
Качества хорошего менеджера по работе с клиентами
Для удержания клиента и построения долгосрочного сотрудничества важны личные и профессиональные качества менеджера. Без них кандидат не сможет эффективно решать рабочие задачи.
Знания и опыт
Сотруднику необходимо вести учет ежедневных задач и уметь собрать стратегически важную информацию о клиенте. Компетентный менеджер самостоятельно продумывает план работы с заказчиком или покупателем:
Цели в долгосрочной перспективе.
Финансовые показатели, оценку платежеспособности.
Стратегию развития взаимоотношений.
Ценности компании
Сотрудник, разделяющий ценности компании, принесет большую пользу. Он сможет продемонстрировать уникальность предложения, его преимущества в сравнении с конкурентами. Человеку, которому близки цели компании, будет сотрудничать с работодателем много лет, а не искать возможность уйти, переманив ключевых клиентов.
Внимание и организованность
Должность менеджера по работе с клиентами предполагает постоянную коммуникацию, способность работать в режиме многозадачности и не забывать о мелочах.
Важно также разбираться не только в своей работе, но и в работе коллег. Менеджер контролирует взаимодействие с клиентом других отделов: отгрузка товара, техническое сопровождение.
Искусство коммуникации
Работа по удержанию клиента — это прежде всего общение. Навыки коммуникации необходимы для выполнения всех задач клиентского менеджера:
продажа дополнительных услуг;
сглаживание негативных впечатлений.
Грамотный менеджер умеет выстраивать диалог при общении с глазу на глаз и удерживать внимание большой аудитории.
Он чувствует грань, где начинается навязчивость, и не переходит ее. Важный навык — умение вызывать доверие. У большинства клиентов нет глубокого понимания, какие товары и услуги им необходимы. Поэтому важно, чтобы они опирались на советы менеджера.
Что важно запомнить
Оценивайте не только опыт в трудовой книжке соискателя. Задача клиентского менеджера — расположить к себе, вызвать интерес, показать свою вовлеченность. Эти умения он должен продемонстрировать на собеседовании.
Менеджеры по работе с клиентами — ключевое звено в выстраивании долговременных отношений с клиентами компании. Эта должность подходит коммуникабельному специалисту, знающему бизнес, который он представляет и умеющему распознавать и закрывать потребности заказчиков и покупателей.
Личные качества не менее важны для клиентского менеджера. Это должен быть аккуратный исполнитель и инициативный человек, разделяющий ценности компании.
Что делает менеджер по работе с клиентами
Какими компетенциями должен обладать хороший менеджер по работе с клиентами? Этот вопрос интересует HR, руководителей отделов по работе с клиентами, менеджмент компании и многих других.
В современных компаниях такого сотрудника предпочитают называть «account manager» или клиент-менеджер, поскольку именно такое наименование используется в большинстве стран мира. Его основная обязанность — общение с клиентами и представление им услуг компании.
Роль таких специалистов особенно важна в B2B-сегменте. Хороший клиент-менеджер способен годами держать крупного и платёжеспособного клиента в орбите компании, тем самым генерируя большой объем выручки. Здесь работает правило Парето : 80% прибыли приносят 20% клиентов. Наоборот, плохой менеджер может крупного клиента потерять, а репутацию компании испортить.
Хотя специфика работы с клиентами в разных сферах бизнеса сильно различается, но в целом закономерность работает для любого бизнеса.
Так чем же хороший аккаунт-менеджер отличается от плохого?
Чем занимается менеджер по работе с клиентами
Менеджер по работе с клиентами занимает место в цепочке после продажи и фокусируется на развитии отношений. Перед ним стоят две основные задачи:
Менеджер достигает этих целей, изучая запросы и специфику деятельности своих клиентов, помогая им закрывать потребности и достигать результата.
В отличие от традиционной роли сейлза, которая носит краткосрочный характер и ориентирована на привлечение клиентов, менеджер по работе с клиентами действует в качестве долгосрочного представителя компании. Он становится надёжным консультантом для клиента.
Другими словами, продажи являются операционной деятельностью, а работа с клиентами больше про выстраивание длительных отношений.
Понимая потребности своих клиентов, менеджер помогает ответить на их вопросы, решить их проблемы. В идеальном случае он предлагает индивидуальные решения в виде продуктов или услуг. Главная задача — построить долгосрочное стратегическое партнёрство с клиентом, которое выходит за рамки продаж.
В числе прочих задач менеджер по работе с клиентами отвечает за:
В целом, обязанности менеджера по работе с клиентами состоят в том, чтобы последние были довольны.
Качества хорошего менеджера по работе с клиентами
Знания и опыт
Хороший менеджер по работе с клиентами должен разбираться во всех тонкостях дела, которым он занимается. Он знаком с целями и задачами компании и воплощает их в жизнь.
Недопустима для организации ситуация, когда менеджер оказывается менее осведомлён о деятельности компании, чем её клиент. Качество подготовки сотрудников напрямую указывает на качество оказываемых компанией услуг.
Однако профессионализм при работе с клиентами редко возникает сам собой. Для того, чтобы по-настоящему стать профессионалом, аккаунт менеджеру нужно разбираться в том, что происходит в индустрии и вокруг неё:
Всё это требует хорошего понимания и включённости, большого опыта работы.
Ценности компании
Хороший менеджер по работе с клиентами понимает цели и приоритеты компании. Профессиональная этика бизнеса и основные ценности компании близки такому сотруднику.
Кроме того, менеджер по работе с клиентами знает отрасль, продукт, а также конкурентов и их методы работы с клиентами.
Такие знания необходимы аккаунт менеджеру для того, чтобы его компания хорошо выглядела на фоне конкурентов, демонстрируя клиентам свою уникальность и качество.
Внимание к каждому кейсу и организованность
Аккаунт менеджер должен быть компетентным не только в том, чем он занимается, и разбираться в деятельности своей компании. Очень важна постоянная включённость менеджера в работу и внимание к деталям.
Хороший менеджер по работе с клиентами должен глубоко знать свой функционал и разбираться в том, что делают его коллеги. Ведь именно он контролирует выполнение пожеланий клиента и своевременное оказание ему услуг.
Аккаунт менеджеру необходимо вести тщательный ежедневный учет всех задач по клиентскому обслуживанию. Причём он должен не стесняться предлагать клиентам те услуги и решения, которые им необходимы, даже если клиент упускает их из виду.
Особенно важно это для аккаунт менеджеров в B2B-сегменте, поскольку здесь чеки намного выше, как и важность каждого клиента для компании. Исходя из этого, менеджер по работе с клиентами собирает всю информацию по каждой компании с которой он работает:
Искусство коммуникации
Важность коммуникативных навыков для работы аккаунт менеджера сложно переоценить.
Какими бы знаниями и профессиональными навыками не обладал менеджер по работе с клиентами, они не дадут нужного результата, если он не умеет общаться с людьми.
Действительно, работа с клиентами — это в первую очередь общение с ними. Далеко не всегда компания имеет возможность или желание быстро решить стоящую перед клиентом задачу. Например, банк не может вернуть украденные с карты средства или произвести международный денежный перевод за одну секунду.
Но менеджер может построить разговор с недовольным клиентом таким образом, чтобы тот не писал жалобы и не распространял о банке негативные отзывы, а может быть, даже похвалил банк за подбор таких коммуникабельных и отзывчивых сотрудников.
Хостинг провайдер для бизнеса
30 дней бесплатного тестового периода виртуального хостинга
Инструмент автоматизации контекстной рекламы
Скидка 25% на 3 месяца тарифа «Старт» + индивидуальный практикум по работе с инструментом
Пакет услуг «Быстрый старт email-рассылок» со скидкой 20%
Конструктор для создания чат-ботов, рассылок и автоворонок
Удвой продажи с помощью чат-ботов в мессенджерах. Бесплатно на 21 день.
Скидка 25% на первый месяц работ по SEO + аудит в подарок
Логистический партнер для бизнеса и частных лиц
Скидка 25% на перевозку и доставку от адреса
Как правильно общаться с клиентом
Именно умение выстраивать эффективную коммуникацию критически важно для эффективной презентации компании и продукта. Это касается как общения с большой аудиторией, так и частных бесед, телефонных переговоров и письменной коммуникации.
Хороший менеджер по работе с клиентами делает продукты компании ещё лучше с помощью своего умения общаться. При этом, настоящий профессионал умеет одновременно добиваться результата, не будучи навязчивым.
Если же мы говорим о B2B сегменте, то здесь для многих клиентов умение общаться является вообще главным. Ведь некоторые клиенты могут слабо разбираться в оказываемых им услугах и их качестве, а вот оценить общительность и доброжелательность менеджера по работе с клиентам сможет любой.
Впрочем, вежливость и умение улыбаться, не должны быть игрой в одни ворота. Часто клиенту необходимо услышать неудобную правду, и аккаунт менеджер должен предупредить о возможных рисках, будь то финансы или логистика. Те менеджеры по работе с клиентами, которые умеют выводить своих визави из зоны комфорта — настоящие профессионалы.
Умение вызывать доверие — важный показатель в работе с клиентами.
Если у потребителей есть доверие к менеджеру, то они скорее всего будут доверять и компании в целом. Клиент хочет видеть перед собой человека, на которого можно положиться, чтобы частично делегировать ему принятие решений в незнакомой области.
На самом деле большинство клиентов имеют весьма скудное представление о той сфере, в которой они работают. Поэтому для них очень важно найти менеджера, которому они доверяют, а для компании — подобрать и обучить именно такого специалиста.
Хороший менеджер достаточно откровенен с клиентами, готов дать критическую оценку тому или иному решению. В будущем они, скорее всего, выберут именно ту компанию, сотрудникам которой они доверяют, даже если стоимость её услуг будет выше, чем у конкурентов.
Важно наладить доверительное общение с клиентами на личном уровне. Создание атмосферы доверия повысит их лояльность.
Преуспевающие менеджеры по работе с клиентами не просто заинтересованы, а вдохновлены своим делом, людьми и атмосферой в компании. Если сотрудники действительно получают удовольствие от процесса и верят в то, что их действия имеют смысл, то эти убеждения и положительные эмоции влияют на результаты.
Типы аккаунт менеджеров
На практике по манере общения и работы с клиентами можно выделить несколько самых распространённых типажей аккаунт-менеджеров.
Равнодушные
Этот тип очень не любят клиенты и HR должны активно работать, чтобы у них было как можно меньше таких сотрудников.
Как правило, они малоактивны, выполняют для клиента только стандартные задачи, а в случае трудностей или неудач ссылаются на обстоятельства или на коллег. Также во избежание санкций руководства за нарушение регламента делают всё только по инструкции.
Угодливые
Они всегда руководствуются потребностями и пожеланиями клиента, никогда не идут на конфликт, стараются выполнить все задачи и инструкции, которые перед ними ставят клиент и руководство.
В результате сами же менеджеры ставят перед собой сложные и подчас нереализуемые задачи, часто скрывают от клиента важную информацию, которая мешает им выполнить поставленную задачу. Такой стиль работы не рекомендуется использовать, особенно в тех сферах бизнеса, где много рисков.
Дружественные менеджеры
Стараются дружить с клиентом, быть достаточно откровенными с ним, реагировать на все его запросы и пожелания, но и указывать на ошибки. Когда это уместно, такой менеджер даст собственную рекомендацию, при этом он активно общается с клиентом
Сверхкомпетентные менеджеры
Это, как правило, сотрудники с опытом. либо выпускники хороших профильных ВУЗов. Они имеют определённые знания, но вместо того, чтобы непосредственно их использовать для выполнения задач клиента, они тратят много времени на то, чтобы показать свою собственную уникальность.
Важность менеджера по работе с клиентами
Сегодня долгосрочный успех бизнеса зависит от создания положительного клиентского опыта и качественного удержания клиентов. Потому что работать с постоянными клиентами более прибыльно, чем постоянно привлекать новых. Менеджер по работе с клиентами, обязанности которого требуют опыта и внимания, – это ключевое звено в продажах.
Постоянные клиенты, как правило, со временем покупают у компании больше и рекомендуют вас окружению, снижая ваши операционные расходы, такие как поиск и привлечение потенциальных клиентов.
Для компаний, стремящихся улучшить показатель удержания, крайне важно создать эффективную команду по работе с клиентами.
После того, как отдел продаж приводит клиента, аккаунт менеджеры становятся основной точкой контакта для него. Они необходимы для разрешения конфликтов с клиентом, налаживания его связей с отделом продаж и поддержкой, а также для выявления целей и проблем клиента. Это позволяет наилучшим образом удовлетворить его потребности.