nps учеников что такое
Оценка качества тренингов с помощью NPS
Во многих компаниях постоянно возникает вопрос, как оценить качество работы тренера, а именно проведенных тренингов. С одной стороны, тренинги и любые другие виды обучения направлены на то, чтобы увеличить результативность сотрудников, проходящих обучение. Результативность в коммерческой компании выражается в финансовых показателях (оборот, конвертация, средний чек, маржа и т.п.). Именно в этот момент и возникает сложность. Как вычленить в этих показателях влияние обучения?
Например, провели в компании обучение по технологии продаж, сфере, непосредственно связанной с финансовыми результатами. Есть три варианта развития дальнейшей ситуации: общие продажи участников или по отдельности каждого выросли, остались на прежнем уровне, снизились. У меня вопрос. Продажи выросли потому что участники стали применять новые знания на практике или улучшилась внешняя ситуация на рынке или внутренняя в самом магазине? Продажи не изменились – значит ли это, что участники не применяют новые знания или обучение было не удачным. И вариант с падением продаж – это тренинг негативно сказался на их уровне или ухудшилась ситуация на внешнем рынке или внутри самого магазина.
Чтобы разобраться в этом вопросе предлагаю ознакомиться со схемой управления обучением.
Этапы управления обучением:
Анализ потребностей в обучении.
Уровень бизнес показателей. На этапе анализа важно определиться, какие бизнес показатели не устраивают компанию. Обычно это финансовые показатели, реже ошибки сотрудников, требующие затрат ресурсов организации на их решение.
Уровень ЗУН. Следующий шаг заключается в том, чтобы выяснить, что в значительной степени влияет на неудовлетворительные бизнес показатели. Причины могут заключаться как в неудовлетворительных бизнес-процессах, системе мотивации, несоответствия сотрудников занимаемой должности, так и в не достаточной квалификации сотрудников. Дальнейшие шаги по обучению целесообразны в случае, если значительная часть проблемы заключается именно в квалификации сотрудников. Это и есть уровень знаний, умений и навыков, а сокращенно ЗУН.
Бизнес цели. Необходимо сформулировать ожидаемые при этом конкретные и измеримые изменения в бизнес показателях, срок их достижения, понимание, на достижение какой стратегической цели она направленна. Очень важно оценить достижимость поставленной бизнес цели. Ведь, если при всех известных вам данных, имеющихся ресурсах и полномочиях, текущей ситуации и временных ограничениях вы понимаете, что не сможете достичь цели, то дальнейшие действия не целесообразны.
Цели обучения. Необходимо сформулировать ожидаемые конкретные и измеримые изменения в поведении сотрудников, которые пройдут программу обучения.
Обучение (и мотивация на обучение). Формат обучения может быть разным, чаще всего это тренинг. Результатом такого обучения чаще всего являются новые знания об инструментах, полезных для участников в практической работе и их желание их применять. Результативность обучения значительно увеличивается, если предварительно участников мотивируют на его прохождение.
Поддержка. Так как учиться новым непривычным инструментам достаточно сложно, то для повышения эффективности проведенного обучения применяются дополнительные обучающие мероприятия, помогающие участникам внедрить результаты обучения в рабочую практику. Лучше всего, когда результатом такого обучения являются умения применять инструменты с тренинга. Необходимый уровень поддержки могут оказывать тренер, наставник или непосредственный руководитель сотрудника. Этап поддержки является не обязательным, но только при условии выполнения следующего этапа и/или высокой мотивации участника на самостоятельное освоение инструментов обучения.
Бизнес среда. Необходимое условие для большинства умений, чтобы они систематически применялись сотрудниками после обучения, что называется на уровне навыка, это создание такой среды, в которой им будет необходимо действовать определенным образом и никак иначе. Такая среда создается и реализуется компанией и работающими в ней руководителями. Результат создание бизнес среды – это действие сотрудников, прошедших обучение, согласно изученному алгоритму.
Итак, мы достаточно подробно разобрали схему управления обучением. При этом хочу заметить, что оно может быть, как цикличным, так и проектным процессом, что делает необходимость уделить внимание каждому этапу еще более важным, ведь по завершению проекта уже нельзя будет что-то изменить.
Давайте вернемся к рассмотрению вопроса оценки качества проведенного тренинга. Так как тренинг проводится на этапе обучения, то его результатом будут сотрудники, которые познакомились с новыми инструментами, полезными для их рабочей практики, и желающие применять эти инструменты в работе.
Один из вариантов, который как-то решает эту сложность – тестирование без ответов с развернутыми ответами участников. Тогда остаточные знания об инструментах проверяются значительно лучше. Однако в этом случае мы упускаем из виду то, насколько участники прониклись изученными инструментами.
Здесь на помощь приходит анкета обратной связи. Инструмент оценки, на мой взгляд, замечательный и очень не до оцененный.
Анкеnа обратной связи, которая используется в нашем регионе, очень проста. В ней есть всего лишь один вопрос: Оцените насколько вероятно, что Вы порекомендуете данный тренинг своим коллегам по 10ти бальной шкале.
Чтобы максимально точно ответить на этот вопрос участник должен предварительно ответить сам себе на несколько вопросов: Насколько новыми для него были те инструменты, которые он изучил на тренинге? Насколько он оценивает полезность этих инструментов для своей рабочей практики (с точки зрения их влияния на его результаты)?
В итоге участники выставляют свою оценку по десяти бальной шкале. После чего мы получаем так называемый показатель NPS.
NPS – это индекс потребительской лояльности. Изначально им оценивали то, насколько клиенты привержены продукту или компании. В ситуации с тренингами мы имеем индекс приверженности информации с тренинга.
Участники, давшие оценку 9-10 баллов, относятся к промоутерам. Они с максимальной вероятностью будут самостоятельно рассказывать о прошедшем обучении своим коллегам и стараться применить полученную информацию на практике.
Те участники, которые поставили оценку 7-8 баллов, называются нейтралами, так как они не будут самостоятельно что-то делать и их дальнейшее обучение полностью зависит от последующей работы с ними.
0-6 баллов оценивают обучение те участники, которых называют критиками. Они скорей всего будут негативно отзываться о тренинге, так как для них обучение прошло безрезультатно и, возможно, даже с вредом. Для них, как говорится, тренинг оказался пустой тратой времени.
Формула расчета NPS следующая:
NPS = (количество промоутеров — количество критиков) / (количество респондентов) х 100
В итоге мы имеем процент того, насколько тренер оказал влияние на участников, чтобы они были «заряжены» применять новые и полезные инструменты в работе. Если участники высоко оценивают вероятность своей рекомендации пройденного тренинга коллегам, то их заинтересовали техники с тренинга, и они хотят попробовать их на практике. А это именно то, чего требовалось достичь с помощью тренинга. Чтобы результат тренинга не пропал даром и был монетезирован необходима дополнительная работа по управлению обучением, о чем я уже написал выше (оказание поддержки и создание бизнес среды).
Обратная связь от участников – это не просто инструмент оценки работы тренера, но и метод их влияния на содержание и качество проводимого обучения. Ведь если оценка тренинга участниками низкая, то это значит, что тренер плохо проводит часть своей работы по достижению бизнес-целей и ему необходимо срочно пересматривать содержание тренинговой программы и методы ее преподнесения. В этом очень хорошо помогают комментарии участников к своей оценке.
Часто высокие оценки NPS объясняют тем, что участники завышают ее из лояльности к самому тренеру, не желая его обидеть или по каким-то еще причинам. Действительно, такое поведение имеет место быть. Только это решаемо, если до участников доносится важность объективной оценки. Участники должны четко понимать, что им дали инструменты повышения их результативности и ожидают ее повышения при условии, если тренинг был успешным. Если участники ставят высокие оценки NPS, но на их работе это никак не отображается, то возникает вопрос уже к ним. Как так получается, что они получили новые и полезные инструменты, но не применяют в работе.
Итак надеюсь я убедил вас использовать инструмент анкеты обратной связи NPS максимально объективно для оценки результативности тренингов и влияния на качество обучения в вашей компании.
Что такое NPS и зачем его отслеживать
NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности. Метрику используют, чтобы оценить готовность аудитории к повторным покупкам, — это один из главных показателей лояльности человека к бренду.
После покупки компания связывается с клиентом и интересуется, с какой вероятностью он порекомендовал бы ее знакомым и друзьям. Проанализировав полученные ответы и вычислив NPS, бренд узнаёт, насколько клиенты к нему благосклонны.
В этой статье расскажем о методологии расчета NPS, сегментировании покупателей и на примере «Сантехники-Онлайн», Tefal, TOPTOP.ru и косметического бренда Teana покажем, как с помощью NPS-опроса компании влияют на лояльность клиентов.
Содержание:
Зачем нужен NPS
NPS — ключевая характеристика общего восприятия бренда клиентами. В сумме с другими метриками, например коэффициентом оттока клиентов (Churn) и индексом потребительского опыта (CXi), и данными, полученными на разных этапах заказа, NPS дает исчерпывающее представление об эффективности работы с клиентами.
Крупные компании, такие как LEGO, Four Seasons Hotels и eBay, считают NPS одним из ключевых KPI, и вот почему:
Недостатки измерения NPS
Наряду с очевидной необходимостью измерения NPS у метода есть недостатки:
Как рассчитывается NPS — алгоритм действий
1. Проводим опрос клиента
Задайте клиенту вопрос «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас своим друзьям?» Шкала измерения может быть любой — главное, чтобы она была комфортна для расчетов и имела минимальную погрешность. Например, от 1 до 10, где 1 — никогда не буду рекомендовать, 10 — точно буду рекомендовать.
Опрос можно организовать через email-рассылку, обзвон call-центра или SMS-сообщение с возможностью отправить ответное SMS.
2. Собираем данные
Данные об оценке, выставленной клиентом, регистрируются и подгружаются в Mindbox. Это позволяет упростить проведение NPS-опроса (данные попадают в отчет) и настроить триггерные цепочки в зависимости от выбранного сегмента пользователей. Этим приемом при построении маркетинга пользуется L’Oréal Luxe.
3. Делим пользователей на три категории — сторонники, нейтралы, критики
На основании рейтинга респонденты делятся на три категории: критики, нейтралы и сторонники.
Критики (детракторы, поставили оценку от 0 до 6) не в восторге от продукта или услуги и, вероятнее всего, больше не будут покупать у компании, что потенциально нанесет ущерб репутации бренда из-за негативных отзывов.
Нейтралы (пассив, оценили компанию на 7–8 баллов) — в некоторой степени удовлетворены компанией и сервисом, но в любой момент могут переключиться на конкурентов, предложивших более выгодные условия. Скорее всего, они не будут писать негативных отзывов, но и энтузиазма для продвижения компании среди своих знакомых у них тоже нет.
Сторонники (промоутеры, поставили 9–10 баллов) — им нравятся продукты и услуги компании. Это довольные покупатели, которые рекомендуют продукты и услуги компании другим потенциальным покупателям.
4. Вычисляем NPS по формуле
Классическая формула для расчета NPS выглядит так:
💡Что потребители думают о вашем продукте? Будет ли потребитель совершать повторные заказы? Какова вероятность, что потребители порекомендуют ваш продукт друзьям и знакомым? На эти вопросы ответит индекс потребительской лояльности.
Net Promoter Score (NPS) или индекс потребительской лояльности — метрика, определяющая отношение потребителей к вашей компании. Говоря иначе, NPS показывает перспективу роста компании.
Сегодня, NPS измеряют крупнейшие компании мира, в том числе Apple, Microsoft, Sony, BBC, eBay.
Потребительская лояльность – один из ключевых KPI, и вот несколько аргументов:
1. Предложите потребителям пройти опрос:
«Оцените по шкале от 0 до 10 вероятность того, что вы порекомендуете компанию друзьям и знакомым»
2. Посчитайте процент сегментированных потребителей:
3. Вычислите NPS по формуле:
Например, мы провели опрос среди 1000 (100%) потребителей. Из них 300 (30%) «критики», 600 (60%) «сторонники» и 100 (10%) «нейтралы».
Опрос по email от сервиса «Делимобиль»
💡Ваш NPS выше, чем у конкурентов? Он выше 0? Растет ли ваш показатель? Ответьте на эти вопросы самому себе, и вы поймете, как продвигаются дела у вашей компании.
Стоит отметить, что измерение показателя NPS это хорошая метрика для того, чтобы улучшить клиентский опыт.
Вы получили оценку от потребителя, но не выяснили, чем она обусловлена. Нужно задать открытый вопрос потребителю «Почему?»:
«Почему вы поставили именно эту оценку?»
Пример анкеты магазина «Hoff» с уточняющим вопросом.
Вопрос можно формулировать на основе поставленной оценки:
Пример сформулированных вопросов потребителю на основе поставленной оценки сервиса «UX Feedback»
Например, основатель сервиса Zoom рассказал: «Как только я видел, что кто-то отменил подписку, я писал емейл и пытался понять, что случилось». Эти действия позволили не только улучшить сервис Zoom, но и получить лояльных пользователей.
👉Под NPS часто понимают любой запрос обратной связи.
Несколько рекомендаций при составлении опроса:
Хороший пример анкеты сервиса «Biglion», состоящий из 3 вопросов с заготовленными вариантами ответа и возможностью оставить свой вариант.
Пример опроса маркетплейса «Goods», состоящий из 18 вопросов. Согласитесь, не многие потребители найдут время на заполнение анкеты с таким количеством вопросов + нет возможности оставить свой комментарий.
Пример измерения NPS через терминал на сети АЗС «Газпромнефть». Очень сложно заметить в нижней части экрана сообщение о том, что можно оставить фидбек через аудиозапись.
К вопросу о периодичности измерения NPS компании подходят по-разному. Например, магазины «Мвидео» и «Hoff» присылает опрос по email после контакта с потребителем (от оформления до получения заказа). Команда сервиса «LinkedIn» определила для себя частоту для проведения опросов раз в квартал.
Если регулярно проводить опросы, определившись с частотой, повторные измерения NPS позволят:
Для сбора фидбека существует много сервисов, которые прилично сэкономят вам время. Все зависит от того, что нужно конкретно вам для работы с клиентским опытом.
Вот некоторые из инструментов:
То, что первоначально было метрикой потребительской лояльности, превратилось в инструмент привлечения потребителей, позволяющий брендам активно выявлять ключевые решения и улучшать пользовательский опыт. Компании, которые прислушиваются к своим потребителям, будут оставаться конкурентоспособными.
Используя несколько приемов, можно влиять на показатель NPS, и вот несколько из них:
Магазин «Перекресток» вознаграждает своих потребителей за прохождение опроса баллами программы лояльности.
Главный недостаток классического NPS заключается оценке лишь намерения потребителя рекомендовать ваш бренд, которое нельзя считать совершенным действием. Если потребитель ответил вам “10 баллов”, это совершенно не означает то, что он действительно порекомендует вас.
Live NPS — бизнес-метрика, отражающая уровень совершенных рекомендаций бренда потребителями в своих социальных сетях.
Для того, чтобы понять, как рассчитывается Live NPS, необходимо учитывать важную вещь – для ее расчета необходимо брать за основу только реальных потребителей, прошедших 5 стадий модели роста потребительской лояльности:
Почему важно брать в расчет только таких клиентов?
Любые попытки перескочить эти этапы и сразу предложить потребителю рекомендовать ваш бренд с большей вероятностью будут низко эффективны. Бренд, не доказав качество продукта, услуг, клиентского сервиса и не заслужив даже начального доверия, уже просит от потребителя “каких-то рекомендаций”. Это действие может оттолкнуть клиента от выбора вашего продукта.
Более того, использование в подобных расчетах нелояльного клиента просто-напросто размоет вам саму метрику, и полученные данные будут нерелевантными. Такие клиенты не будут рекомендовать бренд, потому что они не прошли тот самый клиентский путь, но их придется учитывать в расчетах.
👉Главная цель модели — продвижение потребителя от 1 до 6 стадии, направленных на повышение лояльности к бренду.
Формула расчета Live NPS = (количество потребителей, которые уже порекомендовали бренд) / (уникальные показы блока, мотивирующего потребителя порекомендовать бренд прямо сейчас) * 100.
Рассчитаем Live NPS на примере: вы предложили порекомендовать ваш бренд 1000 потребителям, из которых 458 потребителей сделали это хотя бы один раз. Расчет по формуле будет следующим:
Live NPS = 458 / 1000 * 100 = 45,8%
В статье: «Метрика NPS должна умереть: На смену идёт Live NPS!» более подробно описаны обе метрики с исследованием.
Что потребители думают о вашем бренде? Ответ на этот вопрос важен для дальнейшего развития компании. Измерение индекса потребительской лояльности – это лишь первый шаг на пути к формированию доверия клиентов.
Оценка лояльности клиентов — инструкция бывшего директора по продукту LinkedIn
Предприниматель Сачин Рекхи, в прошлом директор по продукту LinkedIn, перечислил советы по работе с индексом потребительской лояльности NPS: как составить выборку пользователей, какие инструменты использовать для проведения опросов и как анализировать результаты.
Редакция рубрики Growth Hacks публикует перевод материала.
В последний год работы в LinkedIn я стал настоящим проповедником использования индекса потребительской лояльности NPS в качестве ключевого индикатора производительности (KPI). NPS отлично дополнил наш стандартный набор индексов привлечения, удержания и монетизации и стал метрикой, помогающей повысить качество продукта и его ценность для потребителей.
В этой статье я хочу поделиться своими соображениями по поводу того, как применять NPS с наибольшей пользой для продуктового опыта.
Кто придумал NPS
Индекс потребительской лояльности Net Promoter Score (NPS) в 2003 году придумал Фред Райхельд из Bain & Company. Рекомендую каждому, кто интересуется этим вопросом, прочесть его статью The One Number You Need to Grow, опубликованную в журнале Harvard Business Review.
Фред утверждал, что индекс NPS работает ничуть не хуже, чем длинные опросы пользователей, посвящённые их удовлетворённости продуктом. Во-первых, NPS подразумевает всего один вопрос, а во-вторых, он неплохо коррелирует с долговременным ростом компании.
Как рассчитывается NPS
Нужно задать клиентам простой вопрос: «Насколько вам приятно рекомендовать нашу компанию друзьям или коллегам?». Ответ представляет собой число от 0 до 10. В итоге респонденты делятся на сторонников вашего продукта (9–10 баллов), нейтральных потребителей (7–8 баллов) и критиков (0–6 баллов).
Чтобы получить индекс NPS, нужно вычесть процент критиков из процента сторонников. Число может колебаться от −100 (если все опрошенные пользователи — критики) до +100 (все сторонники). NPS больше нуля считается хорошим, а оценка +50 указывает на отличную лояльность.
Дополнительные вопросы
Кроме основного вопроса, можно задавать клиентам открытые вопросы типа: «Почему вы поставили компании такую оценку?». Этот метод делает NPS не только метрикой вашего сегодняшнего успеха, но и основой для улучшения будущих показателей.
Также бывает полезно спросить покупателей, насколько они готовы рекомендовать аналогичные или альтернативные продукты конкурентов. Это позволит соотнести ваш NPS с индексами других производителей. Только имейте в виду, что эти результаты будут недостаточно объективны: вместо того чтобы опросить случайную выборку потенциальных потребителей (в том числе тех, которые выберут конкурентов), вы рассматриваете уже состоявшихся собственных пользователей.
Следует хорошо подумать, прежде чем задавать клиентам дополнительные вопросы о мотивах их оценок: конечно, это поможет вам лучше понять ситуацию, но в то же время значительно снизит скорость откликов. В любом случае придётся пойти на компромисс.
Методы сбора оценок
Для онлайн-продуктов оценки NTS обычно ибо проводят email-опросы, либо вводят подсказки-напоминания в процедуру получения продукта. Чтобы увеличить скорость откликов, важно охватить как десктопные, так и мобильные версии вашего продукта. Опросный инструмент можно создать самостоятельно, но я обычно советую использовать одно из готовых решений, которые поддерживают сбор и анализ ответов, полученных по всем каналам и через все интерфейсы, например SurveyMonkey.
Одна из проблем таких опросов — очевидный перекос в сторону более вовлечённых покупателей, ведь те, кто недоволен продуктом, скорее всего, не станут отвечать и на рассылки. Ниже поговорим о том, как с этим справиться.
Выборка для NPS
Очень важно, чтобы каждый опрос NPS проводился в случайной репрезентативной выборке потребителей. Мы нередко сталкивались с тем, что респонденты на самом деле не были случайными. Например, есть сильная корреляция между результатами NPS и вовлечением или временем, в течение которого клиент пользуется продуктом. Постарайтесь, чтобы выборка отражала именно такие степень вовлечения и срок использования продукта, которые характерны для всей пользовательской базы.
Частота опросов
Во-первых, большое значение имеет размер вашей пользовательской базы. Чем она меньше, тем большую выборку вам придётся опрашивать и тем дольше ждать, пока вы наберёте достаточно ответов. Это накладывает ограничения на время запуска следующего опроса.
Во-вторых, частота проведения опросов может быть связана с циклом разработки продукта. Управлять ростом NPS позволяют именно улучшения продукта, поэтому частота проведения опросов должна зависеть от того, насколько быстро вы проводите очередную итерацию.
NTS — запаздывающий индикатор. После того как вы внедрили изменения в пользовательский опыт, должно пройти некоторое время, чтобы клиенты успели их почувствовать, а затем уже отразили в своих оценках.
Мы в команде LinkedIn обнаружили, что лучшая частота для проведения опросов — раз в квартал, что соответствует нашему квартальному циклу планирования продукта. Это позволило нам получать самые свежие оценки, перед тем как приступать к очередному квартальному планированию. Мы могли оперативно реагировать на результаты наших опросов при составлении ближайшего roadmap.
Аналитическая команда
Если вы используете NPS для того, чтобы улучшать пользовательский опыт, имеет смысл ознакомить с данными опросов всех, кто участвует в разработке продукта.
В LinkedIn мы включали в основную команду NPS не только продуктовых менеджеров, но и тех, кто занимался продуктовым маркетингом, маркетинговыми исследованиями и бизнес-операциями. Каждый квартал мы делились своими открытиями со всей командой R&D. Конечно, многое зависит от того, как у вас организована разработка продукта, и всё-таки важно, чтобы в этот процесс с самого начала вовлекались правильные стейкхолдеры.
Анализ комментариев
Исследование комментариев и ответов пользователей на открытые вопросы — наиболее полезная часть анализа NPS. Раз в квартал, после каждого опроса, мы читали ответы клиентов и распределяли по тематическим категориям все «за» и «против», которые в них встречались.
На основе этой категоризации мы составили предложения, как улучшить пользовательский опыт и устранить «болевые точки». Необходимость читать каждый комментарий может показаться пугающей, но эту процедуру ничем не заменишь: так вы сможете вслушаться в голос каждого клиента и узнать, как он формулирует свой опыт взаимодействия с продуктом.
Поведение сторонников
Мы довольно много времени тратим на изучение негативных откликов и решение связанных с ними проблем, но мы обнаружили, что не менее полезно понимать особенности позитивного пользовательского опыта.
Сопоставляя результаты NPS с клиентской стратегией поведения (при регистрации, поиске, просмотре профиля), мы увидели значительную корреляцию между определёнными действиями с продуктом и более высоким NPS. Так мы выделили моменты, когда клиентам по-настоящему нравилось пользоваться продуктом. А затем сфокусировались на продуктовой оптимизации, чтобы привести к этой точке как можно больше пользователей из своей базы.
Самый простой способ этого добиться — исследовать каждое основное действие с вашим продуктом и увидеть, есть ли ясные корреляции с оценками NPS.
Методология
Мы обнаружили, что NPS чувствителен к методологическим изменениям. Поэтому в методологии опросов важно быть очень последовательным. Порядок вопросов и список конкурентов, о которых вы спрашиваете, имеют значение. Сам подход к выборке тоже имеет значение. Меняйте методологию как можно реже.
Сезонность
На результаты NPS влияет сезонный фактор. Мы убедились в этом сами и слышали, что это верно и для других бизнесов. Чтобы минимизировать влияние сезонности, есть смысл сравнивать годовые, а не квартальные изменения. По крайней мере, стоит осознавать, как она может повлиять на ваши оценки.
Ограничения NPS
NPS — эффективная метрика для понимания пользовательской лояльности и разработки плана действий для её повышения, но у этого метода есть ограничения, которые следует иметь в виду.
1. Относительно низкая частотность результатов NPS делает его слабой оперативной метрикой для отслеживания ваших ежедневных действий. Поэтому продолжайте использовать ваши текущие инструменты привлечения, удержания и монетизации, чтобы отслеживать регулярную производительность, проводить A/B-тесты и другие виды оптимизации.
2. Предел погрешности результатов NPS зависит от размера вашей выборки. Важно об этом знать и не переживать из-за небольших расхождений в результатах двух последовательных тестов. Классические инструменты вроде метрик вовлечения не предъявляют больших требований к выборке, и их предел погрешности гораздо меньше.
3. Анализ NPS ни в коем случае не заменяет вашу продуктовую стратегию. Этот инструмент лишь дает понимание того, как клиенты воспринимают продукт и что именно оптимизировать, чтобы лучше проводить в жизнь уже существующую стратегию.