wazzup что это значит

Кейс: как мы внедряли аналитику общения с клиентом в Whatsapp для онлайн-школы

Связали сделки в Битриксе с переписками с клиентами в Wazzup и разложили все на удобные дашборды в Power BI, чтобы искать корреляции продаж с общением. Кейс будет полезен онлайн-школам, курсам и сервисам, где продажи идут через мессенджеры. Внутри — скрины, инструменты и этапы.

Привет! Меня зовут Роман Абрамов, я руководитель «cntrl+». Мы занимаемся внедрением бизнес-аналитики на основе данных о финансах, продажах, рабочем времени и производстве.

Прошлой осенью мы начали работать с одной крупной онлайн-школой. Ребята в компании повернуты на аналитике данных — у них уже был опыт работы с Power BI и аналитиками.

Началось сотрудничество с довольно обыденных вещей в Битриксе: выручка, конверсии, циклы — в общем все, что связано со сделками. Об этом мы писали в предыдущем кейсе. Но самое интересное началось после того, как мы реализовали основной блок.

Следите за руками: есть номер в Whatsapp, на который пишут потенциальные клиенты онлайн-школы и с которого отвечают менеджеры компании. Но при этом менеджеры отвечают не в Whatsapp, а в Битриксе, который интегрирован с Wazzup, который сводит все сообщения в одно место. Еще разок: отдел продаж общается с клиентом через Битрикс, и там же находится вся переписка с клиентом и вообще все данные.

Раз сделку технически можно смотреть вместе c перепиской, можно отследить влияние общения на продажи. Определить это влияние мы как раз и хотели.

Раньше в компании никто не понимал, сколько сообщений приходит менеджерам, сколько ответов они пишут, как отвечают в принципе и отвечают ли. На рынке просто нет решений, которые позволяют это увидеть. Все, что связано со сделками — пожалуйста, но отдельной аналитики по перепискам в Wazzup нет. Поэтому по факту мы создавали с нуля аналитику коммуникаций в мессенджере.

Поставили цель — внедрить решение, которое позволит оценивать работу менеджеров относительно переписки с продажами. Что оно должно было уметь:

Считать скорость обмена сообщениями. Мы хотели знать, как быстро менеджеры отвечали клиенту. И насколько быстро сам клиент отвечает менеджеру. Если клиент отвечает в четыре утра, мы считали скорость ответа с начала рабочего дня (9:30), а не фактического вопроса клиента, чтобы не увеличивать скорость на пустом месте.

Отображать количество входящих и исходящих сообщений на графике. Зачем? Чтобы понимать насколько быстро менеджеры справляются и с входящими сообщениями.

Кроме того, в процессе мы придумали небольшую хитрость: менеджеры должны работать плавно, без пиков по нагрузке. Условно, каждый час менеджер должен был обрабатывать 150 сообщений. Обработал 100 — плохо, обработал 300 — тоже плохо. Чтобы не было ситуаций, когда менеджер начинает свой день с кофе, потом раскидывает накопившееся и так по кругу. На графике это может быть похоже на пилу — видны все отклонения от плана.

Считать «разговариваемость». Если менеджеры пишут пять сообщений, а клиент в ответ — одно, похоже, это не очень хорошо. Поэтому у менеджеров появилась задача — разговорить клиента и приблизить отношение исходящих и входящих сообщений к 1:2. На графике руководитель, соответственно, видел график отклонений от этих показателей.

Считать все сообщения без ответа в реальном времени. Руководитель в любой момент может посмотреть на дашборде, сколько и у каких менеджеров прямо сейчас торчащих сообщений без ответа и сколько они остаются без реакции. Из этого же интерфейса РОПы могли оценивать долю каждого сотрудника или команды в общем объеме неотвеченных сообщений. Если предыдущие три пункта были больше про эффективность коммуникации, этот — про нагрузку и выработку сотрудников.

Дисклеймер: мы делали это все не для того, чтобы все сразу кардинально поменять и шпынять отдел продаж. Иногда есть такие моменты, когда все работает нормально и не надо ничего трогать. Ну пьет менеджер чай и пьет, приносит же продажи. Главное — понимать, как это происходит. Поэтому наша задача — оцифровать показатели и создать решение, где они будут видны в максимально удобном формате. То, как ей пользоваться и на что стоит влиять — прерогатива клиента.

Чтобы все это реализовать, мы подключились к API Битрикса и Wazzup, и выгружали из последнего данные в БД. На сервере шли промежуточные расчеты, которые поступали Power BI, где мы очищали данные и собирали отчет. Данные в Power BI обновляются каждые три часа.

Звучит максимально просто, но в проекте было много технических косяков с запросами. И это не считая всех связок между номерами телефонов, сделками и прочими атрибутами в Битриксе. Доходило вплоть до того, что однажды отвалилась интеграция, и менеджеры просто не видели, куда какие сообщения приходят. Пришлось оперативно собирать монитор сообщений.

Вся интеграция заняла два месяца, что очень долго. Но деваться было некуда — других решений кроме Wazzup, которые бы максимально подходили под задачи клиента, на рынке не было.

Параллельно мы долго обсуждали с заказчиком вид выгрузки — как все это должно было выглядеть. Из Power BI создали дашборд в вебе, доступ к которому имеют руководители компании и РОПы.

С таким решением руководители отдела продаж могут оценивать эффективность сотрудников не только по количеству сделок. Серьезно, как оценить человека, который целый день отвечает на сообщения? Наше решение дает довольно простые критерии.

Но главный выхлоп в другом. Теперь руководство компании видит, как работают его сотрудники и может влиять на показатели; все процессы просто стали более осознанными.

Наверное, все эти задачи можно было бы решить каким-нибудь шаблоном. Но есть проблема — готовых решений и шаблонов по Wazzup нет. Серьезно, даже у инстаграма с учетом всей его массовости и огромного количество рекламы до сих пор нет внятного инструмента, который бы помогал оценивать эффективность гивов. Ни один бренд, даже с миллионными тратами на разные механики привлечения не может посчитать выхлоп.

Мы сейчас как раз работаем над решением, которое сможет оценивать, кто подписался после активности, кто стал лидом в CRM и в итоге купил. Маркетологи наконец смогут считать ROMI гивов, а не просто знать цену подписчика.

Как все сделаем — расскажу здесь и в своем телеграм-канале, где делюсь советами по оцифровке бизнеса.

Источник

wazzup

1 WAZZUP

2 wazzup

3 Wazzup?

См. также в других словарях:

Wazzup — … Wikipedia

WAZZUP — What s Up? (Computing » SMS) What s Up? (Internet » Wannas) … Abbreviations dictionary

wazzup — what s up … Glossary of chat acronyms & text shorthand

Wazzup Wazzup — Infobox Television show name = Wazzup Wazzup caption = format = News, comedy camera = multicamera setup picture format = 480i SDTV runtime = 30 minutes creator = ABS CBN developer = executive producer = starring = Vhong Navarro Toni Gonzaga… … Wikipedia

WZP — Wazzup? (Internet » Chat) Warburg, Zwirner, & Partner (Business » Firms) * Wacky Zacky Productions (Business » Firms) * Wealthy Zip Code (Community) … Abbreviations dictionary

The Annoying Orange — Este artículo o sección necesita referencias que aparezcan en una publicación acreditada, como revistas especializadas, monografías, prensa diaria o páginas de Internet fidedignas. Puedes añadirlas así o avisar al … Wikipedia Español

Let’s Go (Philippine TV series) — This article is about the ABS CBN TV show; Let s Go is also the name of a CBC TV series and a CTV TV series; see Let s Go for other uses. infobox Television show name = Let s Go caption = Let s Go Title Card format = Comedy opentheme = Let s Go… … Wikipedia

Diane Medina — Maria Patricia Dianne Perez Medina Born Manila, Philippines Occupation Actress Dianne Medina is a Filipina actress. Contents 1 Early life … Wikipedia

Sarah Christophers — Born Sarah Jane Christophers 28 August 1986 (1986 08 28) (age 25) Australia Occupation Actress Years active 2004 present Sarah Christophers is an … Wikipedia

The Annoying Orange — (en français L orange agaçante), est une série sur internet du genre comédie, créée par Dane Boedigheimer, sous le pseudonyme Daneboe sur Youtube. Le premier épisode mis en ligne le 9 octobre 2009 sur la chaine Youtube de la série a rencontré un… … Wikipédia en Français

List of Philippine television shows — This is a list of television shows and television programs that are produced in the Philippines. Arts and culture *Art Angel (2004 ndash;, GMA) *Art Is Kool (2002) [imdb title|id=0482852|title=Art Is Kool] *Art Jam (2005 ndash;, ABS CBN) *… … Wikipedia

Источник

Обзор сервисов интеграции WhatsApp (Wazzup, i2crm, Chat2Desk, Pact.im, OLChat) с CRM Битрикс24

Один из ключевых сценариев работы в CRM это общение с клиентом в удобном для него канале. По почте, по телефону, по SMS или в мессенджере. Особенно выделяется WhatsApp — интеграцию с ним хотят все.

Мы исследовали все популярные методы и делимся с сообществом.

Интеграция WhatsApp с CRM (например Битрикс24) напрямую возможна через WhatsApp Business API, но доступ к нему ограничен. Для получения доступа требуется отправить данные компании на рассмотрение. Это долгий процесс, нередко в доступе отказывают. Поэтому, приходится прибегать к интеграции через внешние коннекторы.

В статье мой коллега Максим Воробьев дал обзор всех решений этого вопроса по состоянию на август 2020 года.

Цель публикации – дать решение частой и непростой задачи при внедрении CRM.

Мы не аффилированы ни с кем из героев обзора.

Текст подробный и честный.

Внешние коннекторы

Список наиболее популярных сервисов для интеграции с WhatsApp:

Сводная таблица возможностей сервисов интеграции

Настройка интеграции с Wazzup

1. Регистрация на сайте сервиса

Переходим на сайт https://wazzup24.com/, проходим регистрацию. После регистрации будет доступен тестовый период в 3 дня для бесплатного ознакомления с работой сервиса
2. Добавление входящего канала
После авторизации пользователь попадает в личный кабинет.
Выбираем в левом меню “Каналы”, нажимаем на кнопку “Добавить канал” → “WhatsApp”

Откроется форма с QR-кодом для авторизации.

Для продолжения требуется открыть приложение WhatsApp на смартфоне, зайти в Настройки, WhatsApp Web, где будет предложено отсканировать QR-код.

После сканирования QR-кода в личном кабинете появится новый активный канал с нашим номером.

3. Установка приложения Wazzup из маркетплейс Битрикс24 и настройка интеграции (исходящего канала).
Находим приложение, устанавливаем.

Теперь требуется настроить интеграцию в личном кабинете сервиса.

Выбираем в левом меню пункт “Интеграции”, нажимаем на кнопку “Добавить интеграцию” → “Bitrix24”.

В форме требуется ввести URL-адрес портала

При нажатии на кнопку “Подключить” появится ссылка для авторизации по протоколу OAuth. На портале появится чат-бот Wazzup

Функции Wazzup

Напишем сообщение от клиента:

В открытых линиях Битрикс24 видим сообщение клиента:

Ответим на сообщение из чата Битрикс24:

Сообщение дошло до клиента:

Для данной интеграции открытая линия была настроена таким образом, чтобы данные о клиенте автоматически не сохранялись в CRM. Добавим данные о клиенте в CRM вручную. Для этого нужно открыть меню действия → “Сохранить в CRM”.

В чате появится уведомление, что был создан новый лид.

Перейдём в карточку лида. В ней есть возможность увидеть историю переписки и перейти в чат.

Настройка интеграции Битрикс24 и i2crm

Проведём пошаговую настройку интеграции Битрикс24 с сервисом i2crm.

1. Проходим регистрацию на сайте https://i2crm.ru/.

После завершения регистрации пользователям дается пробный период в 7 дней для ознакомления с работой сервиса.
2. Настройка входящего канала

После авторизации на сайте нужно настроить входящий канал. Для этого выбираем в шапке “Настройки” → “Входящие каналы”

На открывшейся странице нажимаем на кнопку “Создать канал” → “WhatsApp”

При создании канала можно имеется небольшой список с расширенными настройками.

Нажимаем кнопку подключить WhatsApp, сканируем QR-код со смартфона

После сканирования QR-кода видим сообщение об успешном подключении. Нажимаем кнопку “Создать канал”

3. Установка приложения i2crm из маркетплейс Битрикс24 и настройка интеграции (исходящего канала)
Находим в маркетплейс Битрикс24 приложение i2crm, устанавливаем.

Возвращаемся на сайт сервиса i2crm, выбираем в шапке “Настройки” → “Исходящие каналы”.

Нажимаем на кнопку “Создать канал” → “Bitrix24”

Выбираем необходимые настройки для интеграции, нажимаем “Подключить Битрикс24”

После успешной авторизации по протоколу OAuth выводится сообщение о успешном получении доступа к порталу. Нажимаем “Создать канал”. Интеграция настроена.

Функционал i2crm

Напишем тестовое сообщение на номер, для которого мы настраивали входящий канал:

Мы можем открыть чат в портале, зайти во вкладку с открытыми линиями и увидеть переписку

В настройках при интеграции мы указали режим работы “открытые линии”. По логике “открытых линий”, сообщение от нового контакта автоматически создаст лид в CRM:

Ответим на сообщение из чата Битрикс24:

Проверим со смартфона, пришло ли сообщение:

Настройка интеграции с OLChat

Процесс интеграции с OLChat несколько отличается от интеграции с остальными сервисами. При настройке данной интеграции не придётся регистрироваться на сайте коннектора. Все настройки будем делать в приложении Битрикс24.

Для начала нужно установить приложение из маркетплейса Битрикс24.

После установки увидим уведомления о том, что OLChat успешно подключен.

Далее, требуется подключить коннектор к открытой линии. Для этого, в портале Битрикс24 следует перейти в “Контакт-центр”→ ”[OLChat] WhatsApp”. Нажимаем “Подключить”

После подключения, в чате с уведомлениями увидим следующее:

Следующее, что следует сделать — подключить WhatsApp. Переходим во вкладку “OLChat” в портале Битрикс24, наводим мышью на ссылку “QR-код”. Во всплывающем окне появится QR-код, который нужно отсканировать с помощью приложения WhatsApp на смартфоне.

После сканирования QR-кода должен измениться статус соединения на “Подключено”

После выполнения этих действий интеграция настроена и готова к работе. Остается только настроить открытую линию Битрикс24 для распределения входящих сообщений между менеджерами, настройки рабочего времени, логику работы с CRM и.т.д.

Функционал OLChat

Проверяем в телефоне, письмо пришло:

Ответим на сообщение в данном чате и увидим в ответ автоматическое сообщение из настроек открытых линий Битрикс24:

Можем открыть переписку с клиентом в чатах Битрикс24 в разделе открытых линий или напрямую через карточку CRM:

Тем временем на портале пришло уведомление об ответе клиента и обновилась карточка контакта:

Удалим контакт и диалог в WhatsApp. Протестируем ситуацию, когда клиент написал первым. Напишем сообщение от клиента и ответим на него из чата Битрикс24:

Здесь, со стороны клиента, можно заметить интересную деталь — к сообщению, отправленному из чата Битрикс24 добавляется имя пользователя, который в данный момент ведёт переписку:

При данной интеграции открытая линия настроена так, что данные не сохраняются в CRM автоматически. Добавим новый лид из чата в Битрикс24: в меню действий выбираем “Сохранить в CRM”. Далее, можно прямо из чата перейти в карточку созданного лида.

Возможности настроек приложения OLChat

В главном меню приложения имеется toolbar, в котором располагаются настройки приложения и групп WhatsApp.

Кнопка “Добавить WhatsApp” переадресовывает пользователя в “Контакт центр” портала, где предоставляется возможность добавить в приложение новые открытые линии.

Кнопка “Настройки” открывает окно настроек, где предлагается включить/выключить доступные функции активити и роботов приложения, а также добавить свою иконку для коннектора.

Кнопка “WA группы” позволяет добавить и настроить групповой чат WhatsApp в портале.

Подключим группу WhatsApp. Для этого нужно нажать кнопку “Подключить группу”.

В новом окне выбираем коннектор:

После выбора коннектора выбираем доступную группу:

Нажимаем на кнопку “Создать групповой чат”. В настройках группы можно добавить сотрудников к чату, а также управлять режимом “инкогнито”, скрывая или показывая имена сотрудников в чате группы WhatsApp.

Сам чат группы располагается в чатах Битрикс24 (не в чатах открытых линий). Все сообщения, отправленные сотрудниками в этом чате, будут отправлены в группу WhatsApp.

На данный момент, у OLChat нет возможности работать с групповыми чатами в CRM.

Группы WhatsApp и голосовые сообщения в OLChat

Подключим существующую группу WhatsApp. Выбираем коннектор и группу, которую хотим подключить, нажимаем “Создать групповой чат”

В Битрикс24 создался чат, предназначенный для общения в данной группе WhatsApp:

Напишем сообщение в группу со смартфона клиента:

Вернёмся в чат группы в Битрикс24. Сообщение пришло:

Теперь, ответим на сообщение из чата Битрикс24.
Напишем 2 сообщения. Одно будет с включенным режимом “Инкогнито”, а другое — с выключенным. Так мы проверим, действительно ли OLChat умеет показывать/скрывать имена сотрудников.

Сообщение “Вы не знаете, кто вам ответил.” было написано с включенной опцией “Скрывать имена сотрудников”, а сообщение “А теперь знаете!” — с выключенной.
Проверим на смартфоне клиента:

Как можно заметить, когда выключена опция “Скрывать имена сотрудников”, к сообщению, отправленному из чата Битрикс24, добавляется имя сотрудника, отправившего сообщение.

Вернёмся в чат Битрикс24 и нажмём на иконку с молнией, которая расположена напротив сообщения клиента. Приложение OLChat расширяет функционал стандартных действий над сообщением в Битрикс24, предлагая сохранить в CRM участников группы в WhatsApp.

Из всех представленных коннекторов, только OLChat имеет поддержку голосовых сообщений.

Отправим голосовое сообщение со смартфона клиента в группу:

Как можно заметить, голосовое сообщение пришло. Его можно прослушать в Битрикс24:

Настройка интеграции с Pact.im

Для начала, нужно зарегистрироваться на официальном сайте коннектора и перейти в личный кабинет. Далее, нужно установить приложение сервиса Pact.im в Битрикс24. После установки откроется окно, где будет указан код для настройки интеграции.

Далее, переходим в личный кабинет на сайте Pact.im. Выбираем вкладку “Интеграция с CRM” и напротив поля “Bitrix24” вставляем ключ, указанный после установки приложения на портале.

Возвращаемся на наш портал, выбираем в левом меню приложение “Pact”, видим сообщение об успешной настройке интеграции.

Далее, нужно подключить канал с WhatsApp. Переходим в личный кабинет на сайте Pact.im, заходим во вкладку “Каналы”.

На этапе настройки нас интересуют только шаг 3 и шаг 5.
На шаге 3 нам предлагается выбрать настройки для синхронизации сообщений.
На шаге 5 нужно отсканировать QR-код с телефона для авторизации через WhatsApp Web.
После того, как QR-код был отсканирован, остается только дождаться настройки со стороны сервиса.

Последний этап интеграции — настройка открытых линий на портале. Переходим на наш портал в “Контакт-центр” → “WhatsApp (via Pact.im)”

Далее, нужно выбрать открытую линию и нажать “Подключить”.

На этом шаге интеграция завершена.

Функционал Pact.im

Напишем сообщение на подключенный номер WhatsApp:

В открытую линию пришло сообщение:

Ответим на сообщение из чата открытых линий и проверим, пришло ли сообщение в WhatsApp.

Клиент получил наш ответ:

Можно заметить, что в приложении Pact.im реализован функционал, похожий на OLChat, а именно — можно увидеть имя сотрудника, который в данный момент отвечает на сообщения из портала.

Сохраним переписку в CRM. Согласно настройкам выбранной открытой линии, в CRM должен создаться новый лид.

Лид создался, это можно увидеть в CRM.

Перейдём в карточку лида. Из карточки можно перейти сразу в чат, просмотреть историю переписки.

Каждая из представленных интеграций работает с открытыми линиями Битрикс24.

В шапке чата открытых линий Битрикс24 есть небольшой toolbar.

Выводы

На текущий момент, если требуется работать с WhatsApp только из Битрикс24, то наиболее удобным в использовании является сервис OLChat. Он не требует регистрации на сайте сервиса, процесс настройки интеграции интуитивно понятный, выполняется из установленного приложения в Битрикс24. Ещё, у сервиса есть два важных плюса, выделяющие его на фоне остальных: работа с группами WhatsApp и поддержка голосовых сообщений.

Если не брать эти факторы в расчет, то функционал всех сервисов приблизительно одинаковый. OLChat выделяется тем, что у сервиса нет мессенджера в личном кабинете на сайте сервиса, а у остальных сервисов основной функционал представлен именно в мессенджере на сайте.

Выбирать один из них стоит исходя из личных предпочтений и стоимости тарифов.

Источник