zappos это что такое
История бренда: Zappos.com
Интернет-магазин Zappos.com был открыт в 1999 г. Магазин не имеет никакой оффлайновой истории, задумывался он и открывался именно как онлайн-магазин для совершения дистанционных покупок.
История Zappos
Идея создания интернет-магазина, пришла в голову Нику Свинмурну (основателю магазина) после того как в один уикенд он посетил несколько торговых центров в поиске подходящей обуви, но в итоге, потратив целый день, так и вернулся домой без покупки. В одном магазине был нужный цвет, но не было нужного размера, в другом был размер, но не было цвета, в третьем — не нравились фасоны. Так и родилась идея создания магазина, в котором во-первых был бы огромный выбор обуви, а во-вторых, поиск и выбор этой обуви был бы не сильно обременителен для покупателя. Несмотря на специфику продаваемого товара, Zappos.com не только пережил тяжелейший кризис начала 2000-х, но и стал крупнейшим онлайн-магазином обуви в США.
Ассортимент товара
Изначально Zappos позиционировал себя исключительно как обувной магазин, и многим эта идея казалась сомнительной, так как, в отличие от одежды, выбрать обувь без примерки очень сложно. Позже, когда бизнес начал стремительно развиваться, в ассортимент магазина были включены также одежда и всевозможные аксессуары. Таким образом Zappos стал практически универсальным магазином по продаже одежды и обуви без разделения по гендерному признаку или каким либо возрастным категориям.
Ассортимент предлагаемых в магазине товаров огромен. В первую очередь это, конечно же, обувь — мужская, женская детская. Предложения есть на любой вкус и кошелек. Магазин предлагает к продаже обувь 272 мужских брендов, 423 женских и 155 детских. Ассортимент продаваемой одежды и аксессуаров тоже не уступает этим показателям. Zappos — мультибрендовый магазин – на сайте представлено около тысячи торговых марок, в том числе Adidas, Timberland, UGG, Versace и другие.
Отличительные особенности
Визитной карточкой магазина является представление товара на своих «виртуальных витринах». Чтобы компенсировать невозможность примерки, каждая модель обуви фотографируется в семи ракурсах и снабжается видеороликом.
Отдельных теплых слов заслуживает интерфейс – любой товар может иметь несколько, а то и десяток-другой цветовых решений, так что каждая торговая позиция, по сути, является целой группой позиций, и вы можете просмотреть все варианты, просто переключая палитру.
Пожалуй, одним из самых впечатляющих инструментов сервиса, является «зум». Каждую модель чего бы то ни было, вы можете многократно увеличить в высоком разрешении, и рассмотреть чуть ли не под микроскопом каждый шов и каждое волокно. Таким образом, компания сделала все, чтобы обеспечить клиенту максимальный эффект присутствия.
Лояльность к клиентам
Zappos известен на весь мир своей корпоративной культурой, о которой даже пишут книги, а также — вниманием и заботой о клиенте. В частности, на сайте очень лояльные правила по возврату товаров. Если покупателя чем-то не устроил купленный товар, то магазин дает ему право сделать бесплатный возврат товара в магазин в течении 365 дней с момента покупки, при условии что товар не был в употреблении и сохранен его товарный вид. При этом компенсируется не только возврат, но и доставка тоже. Вам всего лишь нужно распечатать из своего аккаунта так называемую «Return Label» и наклеить на посылку. Возврат денег на карту проводится в течение недели после доставки посылки.
Где купить дешевле?
Если цены на товар чем-то не устраивают вас, Zappos продумал решение. Для распродажи своего ассортимента по более низким ценам, Zappos имеет отдельное аутлет-подразделение — интернет магазин 6PM, в котором и продаются остатки коллекций с очень значительными скидками.
Слияние
В июле 2009 г. Zappos присоединился к Amazon.com и стал одним из подразделений этого крупнейшего американского ритейлера, но при этом сохранил и собственный бренд и собственный интернет-магазин.
Zappos — доставляет счастье покупателям.
Американская трагедия: как экс-глава Zappos и автор «Доставляя счастье» разрушал себя в последние месяцы жизни
В августе Тони Шей, незадолго до этого перебравшийся в Парк-Сити в штате Юта, с нетерпением ожидал гостью, певицу Джуэл. Давние друзья познакомились так, как подобает рок-звездам, — на острове Некер Ричарда Брэнсона. Шей, скупавший недвижимость в горном городке, планировал провести следующую неделю, устраивая для Джуэл экскурсии. Вскоре после приезда певица провела частный акустический концерт примерно для 50 жителей сообщества, которое там строил Шей, — по сути копируя знаменитый «город внутри города», который бизнесмен создал в Лас-Вегасе для художников и предпринимателей. Это был волшебный момент: номинантка на «Грэмми» сидела перед камином, а за ее спиной открывался вид на горный хребет Уосатч, рассказывает человек, который там присутствовал.
Однако через день Джуэл внезапно уехала. А вскоре певица отправила Шею письмо по FedEx, поскольку от электронной почты и мессенджеров он отказался в рамках цифрового детокса. «Буду честна с тобой, — отмечала она в письме, содержание которого передали Forbes. — Я должна сказать тебе, что думаю, что ты не в порядке и не в своем уме. Я думаю, что ты принимаешь слишком много наркотиков и это создает у тебя чувство оторванности». И продолжила: «Люди, которыми ты себя окружаешь, либо невежественны, либо готовы участвовать в твоем самоуничтожении».
В конце ноября рано утром после Дня благодарения Шей умер из-за осложнений, полученных во время пожара в доме в Коннектикуте, где он останавливался. Ему было 46 лет.
В последующие дни выражение всеобщего горя составило бы конкуренцию скорби по любому бизнес-лидеру начиная со Стива Джобса, умершего десять лет назад. От Билла Клинтона до Иванки Трамп и Джеффа Безоса — тысячи людей делились своими воспоминаниями, фотографиями, видео и историями о необычайной щедрости, человечности и ясном видении миссии IТ-предпринимателя.
Но пока десятки тысяч людей начинали улыбаться благодаря ему, а еще миллионы — благодаря его влиянию, сам Шей боролся с психическими проблемами и зависимостью, что не предавалось огласке. За последние дни Forbes поговорил больше чем с двадцатью его близкими друзьями и коллегами: все они пытались понять, как случилось, что такого лучезарного человека ждал столь мрачный и внезапный конец.
«Люди, которыми ты себя окружаешь, либо невежественны, либо готовы участвовать в твоем самоуничтожении»
«Он помог стольким людям укрепить связи друг с другом и взрастил столько счастья, но сам остался наедине с этой пустотой, — продолжает близкий друг Шея. — Он тяжело переносил одиночество». В конце концов, это могло стать для него фатальным. «Когда ты смотришь вокруг и понимаешь, что все люди находятся рядом с тобой просто за зарплату, это значит, что у тебя проблемы, — указывала Джуэл в том письме в августе. — У тебя проблемы, Тони».
Представитель певицы отказался от комментариев.
Не видя препятствий
Шей родился в Сан-Франциско в семье иммигрантов из Тайваня, где он был старшим из троих сыновей. С детства он впитывал математическое мышление от отца — инженера-химика — и эмпатию от матери, которая была социальным работником. Впоследствии сочетание этих двух навыков стало отличительной чертой Шея.
Шей был склонен к зависимостям, и в свои 20 он был зависим от идей. Поэтому после продажи бизнеса они с Лином основали венчурный фонд, чтобы инвестировать в идеи, и превратили старый автодилерский салон в инкубатор стартапов, оборудованный джакузи и аудиосистемой для диджеев. Именно в то время еще более молодой предприниматель Ник Швинмурн оставил Шею сообщение на автоответчике, в котором рассказал о своей затее открыть обувной онлайн-магазин — и это в то время, когда мысль, что люди не глядя купят вещь, которую надо подбирать по размеру, казалась безумием.
Магазин ShoeSite, позднее переименованный в Zappos, определил карьеру Шея, который сначала инвестировал в компанию, а позднее начал ею управлять. С самого начала Шей ясно дал понять, что они не просто продают обувь. В 2005 году Шей разослал письмо сотрудникам, в котором попросил сформулировать миссию Zappos. В результате он сформулировал перечень ценностей, которые определяли компанию, — в том числе способность ценить личные качества сотрудников больше, чем положение, которое они занимали. Ключевым качеством, к которому они стремились, была страсть. «Следуйте за идеей, — говорил Шей Forbes в 2008 году. — А деньги и прибыль не заставят себя ждать».
Джефф Безос в значительной степени придерживался политики невмешательства в деятельность Zappos и, напротив, старался учиться у Шея управлять бизнесом. «Джефф считал, что если Zappos делает нечто, что можно было перенять, то в Amazon это будет сделано в 25 раз эффективнее», — говорит бывший топ-менеджер Zappos Фред Мосслер, который присутствовал на встречах с Безосом. И Шей, в свою очередь, стремился расширить свое влияние. Он написал бестселлер. Он экспериментировал с революционной (некоторые сказали бы, с анархистской) версией «холакратической» управленческой философии, когда никто в Zappos никому не подчинялся и не занимал никаких должностей. Кроме того, Шей начал работать над тем, чтобы превратить свой проект Downtown Project в Лас-Вегасе в личную утопию, что привлекло внимание всего мира. «Его никогда не интересовала обувь, — говорит Мосслер. — Тони хотел улучшать жизнь людей».
Богатый Питер Пэн
На протяжении всех этих счастливых лет одно оставалось для Шея неизменным: те, кто попадал на его орбиту, обнаруживали, что их жизнь меняется. Взять, к примеру, Кэти Брукс — бывшую журналистку, которая однажды взяла у Шея интервью. Спустя годы она столкнулась с ним на конференции и пожаловалась, что потеряла цель в жизни. Он предложил ей приехать в Вегас, прихватив свою собаку. «Он дал мне смелость для прыжка, — говорит Брукс. По настоянию Шея она нарисовала бизнес-план прямо на салфетке. — Я прямо сейчас смотрю на дело своих рук — тут была парковка, а теперь это зеленая игровая площадка для выгула собак без поводка площадью больше 800 кв. м».
Downtown Project полон таких историй. Здесь Шей окружил себя людьми, которые стремились внедрять инновации, создавать новое — и получать удовольствие. Вечеринки тут проходили постоянно, у Шея даже был любимый напиток — ликер на итальянских травах — который он был готов пить в любое время с посетителями, журналистами и едва ли не с кем угодно.
К концу 2014 года он отошел от руководства Downtown Project и переехал из квартиры в многоэтажном доме в парк жилых трейлеров Airstream, где была сцена со светодиодным освещением и бродячая альпака. Растущая группа мыслителей, творческих людей и предпринимателей приходили просить у Шея совета и принимать наркотики вместе с ним. Он продолжал руководить Zappos, создавая имидж гуру, любившего хорошие вечеринки, — будь то выступления с Биллом Клинтоном или приключения на Burning Man. К этому времени пути Шея и многих его давних коллег разошлись. «Нам всем пришлось признать, что мы редко видели его в последнее время, — говорит один венчурный капиталист, знавший Шея больше десяти лет. — И даже если бы мы увидели его на TED, он бы пропустил выступления и устроил бы вечеринку поздней ночью. А мы в полдесятого уже легли бы спать». Ник Суинмурн, идею которого Шей преобразовал в Zappos, сказал, что не разговаривал с Шеем с прошлого года. Их представления о счастье изменились. Это чувство оказалось знакомо еще нескольким друзьям Шея, которые рассказывают, как женились и создавали семьи, в то время как Шей остался очень богатым Питером Пэном. «Он говорил мне, что его друзьями становились все более и более молодые люди, — написал Суинмурн в прощальном посте в Medium. — Казалось, его это радовало».
Потеря связи
Если бы мир увидел, как ты живешь, тебя бы перестали считать IТ-легендой.
Многие давние друзья Шея рассказывают Forbes, что в тот момент они внезапно потеряли возможность связаться с ним. Карр говорит, что в этом году они планировали отправиться в путешествие на машине, но, когда он несколько раз напомнил Шею об этой идее, то «так и не получил от него ответа». «Это вызывало тревогу», — говорит Карр. Шей оправдывал свое затворничество цифровым детоксом. Теперь это кажется удобным предлогом избегать тех, кто, как Джуэл, не одобрял произошедшие в нем перемены. Директор музыкального фестиваля Life is Beautiful Джастин Венигер, который оставался с Шеем на протяжении лета, рассказывает, что бизнесмен увлекся биохакингом — практикой, направленной на повышение функциональности тела и предполагающей холодные ванны и пробежки в снегопад.
10 самых необычных правил компании Zappos
Интернет-магазин обуви Zappos, выросший за 10 лет из компании с офисом в спальне в многомиллиардную корпорацию, считается бизнесом с корпоративной культурой №1 в мире. Западные руководители и менеджеры, когда хотят описать стиль бизнеса, заточенный на могуществе корпоративной культуры, часто говорят всякими выражениями вроде «Zappos-like» или «Zappos-style».
И действительно — я прочитал немало книг о построении атмосферы взаимодействия внутри компании, и во всех них Zappos ставили в качестве примера и образца для подражания. А еще книги пестрят примерами особых правил, законов и обычаев корпоративной атмосферы обувного гиганта, которые действительно удивляют. Вот, на мой взгляд, 10 самых интересных из них:
1. При приеме на работу от соискателя не требуют рассказа о своих достижениях на прежнем месте работы. Наоборот, его просят рассказать о собственных ошибках, поведать истории из жизни. Собеседование больше похоже на встречу в «клубе одиноких сердец» — в небольшом зале, украшенном в торжественном стиле, звучит музыка, стоят столы с напитками и угощениями. HR-менеджеры и соискатели свободно перемещаются и общаются в режиме фуршета.
2. После приема на работу всем сотрудникам предстоит пройти четырехмесячный курс обучения. Соискатели изучают историю Zappos, вместе ходят в походы и путешествуют. Каждый сотрудник компании от уборщика до СЕО должен две недели проработать в колл-центре «на телефоне» — для того, чтобы лучше понять клиентов компании.
3. В первый день начала обучения всем соискателям компания предлагает заплатить 2.000 долларов, если те немедленно откажутся от работы в Zappos. По статистике, на это идут единицы.
4. Компания старательно поддерживает и развивает необычную атмосферу в офисе. Каждый сотрудник может оформить свое работе место так, как ему хочется. Некоторые устраивают на столах настоящий минимализм, другие ставят в кабинете кровать и спят на ней в минуты усталости — креатив сотрудников никто не ограничивает, наоборот, компания оплачивает ремонт. В офисе Zappos можно встретить шагающих роботов, предлагающих попкорн, площадку для гольфа и многое другое. Вот одна из фотографий офиса компании.
5. Любой желающий может посетить офис Zappos, расположенный в Лас-Вегасе — для этого нужно записаться на экскурсию на сайте. Даже если на экскурсию запишется только один человек, то за ним все равно пришлют специальный автобус прямо к самолету (такое случилось один раз). В офисе можно фотографировать и трогать все что угодно, можно общаться со всеми сотрудникам и заходить во все помещения. Можно даже заглянуть к СЕО компании Тони Шею. Все посетители офиса на несколько часов становятся сотрудниками Zappos и могут чувствовать себя как дома.
6. При входе в внутреннюю сеть Zappos от сотрудников спрашивается не только логин и пароль. На экране также появляется фотография любого сотрудника компании, случайно выбранная из базы — нужно ввести его имя. Разумеется, в случае ошибки сотрудник все равно попадет в сеть, но внутри компании ведется собственный рейтинг знания сотрудников.
7. Все сотрудники компании могут излагать свое видение корпоративной культуры, рассказывать о своей жизни в Zappos, делиться историями. Все рассказы попадают в специальную книгу «Zappos Culture Book». Эту книгу может получить совершенно бесплатно любой желающий — компания отправит вам ее по почте. Для получения книги нужно написать электронное письмо на ceo@zappos.com. Да, вы не ошиблись — это почтовый адрес СЕО компании Тони Шея. Я, кстати, написал ему письмо и пообщался с помощником Тони, Стефаном. Стефан рассказал что представляет небольшую группу «почтовых ниндзя» Тони, ведь Шею в сутки приходит более 2000 писем, и сам он уже не справляется. Разумеется, мою копию книжки мне уже отправили.
8. Компания предлагает своим поставщикам и партнерам специальный веб-сервис, с помощью которого можно отслеживать абсолютно все финансовые и логистические показатели компании.
Поставщики видят данные по продажам, загруженность складов, средний срок доставки обуви и многое другое. Эта полная открытость создает атмосферу невероятного доверия — не зря в очередь на заключение контрактов с Zappos стоят десятки мировых брендов.
9. На столе каждого сотрудника компании есть набор открыток, которые предлагается рассылать покупателям обуви. Сотрудники Zappos желают простым покупателям приятного путешествия, интересуются качеством обуви и спрашивают о возможных проблемах.
10. Сотрудники call-центра обучены давать максимум информации по любым вопросам и быть максимально полезными вне зависимости от того, касается вопрос обуви или самой Zappos. Однажды Тони Шей ради шутки позвонил в службу поддержки собственной компании, слегка нетрезвым голосом назвал оператору свой адрес и поинтересовался, где поблизости он сможет заказать пиццу. Через пять минут у него было несколько адресов и телефонов пиццерий.
Действительно, Zappos — это компания с удивительной корпоративной культурой, и ее особенности не ограничиваются списком, приведенным выше — таких «фишек» сотни, если не тысячи. Не зря же в ноябре 2009 года Zappos была куплена Amazon за 1,2 миллиарда долларов. Специалисты говорят, что компьютерного гиганта интересовал не столько интернет-магазин по продаже обуви, сколько возможность приобщиться к корпоративной культуре №1 в мире.
Система управления в компании Zappos
Стартап Zappos.com появился в Интернете в 1999 во время пузыря «доткомов», когда сотни интернет-компаний обанкротились, были ликвидированы или проданы. Многим идея создания подобной компании тоже казалась сомнительной. Но как основателям Zappos при всей специфичности предлагаемого товара — изначально Zappos.com задумывался как интернет-магазин обуви — удалось преуспеть и за 10 лет вырасти в многомиллиардную корпорацию? Оказалось, дело не только выдающемся качестве обслуживания клиентов, но и в искренне верящих в свое дело сотрудниках. Именно корпоративная культура делает из Zappos флагмана электронной коммерции.
Прием на работу
Самое тщательное внимание уделяется подбору сотрудников. В самом начале сооснователи Zappos Тони Шей и Фред Мослер лично беседовали с каждым кандидатом. Так они защищали заложенную культуру компании и обеспечивали найм только «правильных» людей. Помимо умений и навыков, кандидаты рассматривались с точки зрения личного контакта. То есть рассматривалась такая возможность: захотелось бы посидеть с соискателями работы в баре и выпить, если бы никакие дела их не связывали. Так руководители создавали не просто рабочие отношения, но и атмосферу дружбы.
Однако подход личных собеседований невозможно масштабировать, когда количество сотрудников приближается к сотне. Но с помощью личного участия главных лиц компании в найме первых сотрудников и тесном общение с ними руководителям за несколько лет удалось создать для себя «кадровый резерв», то есть подготовить ряд сотрудников, которые могут подбирать штат не хуже, чем сам CEO.
Методы отбора сотрудников не особо изменились с тех пор, как Шей и Мосслер лично проводили собеседования. Если человек не подходит с точки зрения культуры компании, он не получит работу, вне зависимости от своих способностей и талантов. Только те, кто принимает атмосферу Zappos и дополняет ее, могут рассчитывать на трудоустройство.
Все необходимые для Zappos ценности отражаются в вопросах, которые задают кандидату в ходе интервью. Например, в компании ценятся веселье и чудачества. Один из вопросов звучит так: «Насколько Вы чудной человек? Оцените собственную чудаковатость по десятибалльной шкале». На самом деле, оценка, которую дает себе человек в ответе на этот вопрос, не имеет большого значения. Zappos смотрит на реакцию и отношение кандидата к таким темам и вопросам. Кроме того, при приеме на работу от соискателя не требуют рассказа о своих достижениях на прежнем месте работы. Наоборот, его просят рассказать о собственных ошибках, поведать истории из жизни.
Для подбора «правильных людей» используется еще ряд необычных методов. Например, чаще всего собеседование проходят в небольшом зале, в котором звучит музыка, и стоят столы с напитками и угощениями. HR-менеджеры и соискатели свободно перемещаются и общаются в режиме фуршета. Если кандидат прибывает из другого региона, Zappos отправляет за ним машину в аэропорт. Общение с водителем этой машины — важный фактор. Если водитель говорит, что привезенный им в офис человек был груб и невежлив, работы в Zappos этому кандидату не видать.
После собеседований каждый кандидат в сотрудники Zappos проходит четырехнедельное обучение. Кроме традиционного изучения стратегии компании, ее культуры и философии обслуживания клиентов, две недели кандидаты проводят в call-центре для того, чтобы они могли понять клиентов компании. В ходе обучения Zappos предлагает кандидатам 4000 долларов за то, чтобы те немедленно отказались от работы в Zappos. Тони Шей ввел такой метод, т. к. это позволяет найти людей, которые приходят в Zappos не ради заработной платы, а для того, чтобы внести вклад в компанию, реализовать свой потенциал и получить от всего этого удовольствие. По статистике, 2–3 % кандидатов берут 4000 долларов и уходят, остальные остаются.
Ценности
Вышеупомянутые ценности сформированы в 10 определений:
Но по их поводу Тони Шей говорит: «Содержание ценностей имеет второстепенное значение. Главное — их принципиальное наличие». Дело не в непосредственном их содержании, а в том, чтобы все сотрудники были «на одной волне». Тони Шей определил, что важно именно для него, и сделал собственные ценности ценностями компании. Поэтому в Zappos особую важность имеет личное знакомство и личные отношения менеджеров и подчиненных. Такая установка позволила добиться повышения качества внутрикорпоративной коммуникации, уровня доверия, улучшения отношений. Например, при входе во внутреннюю сеть Zappos от сотрудников спрашивается не только логин и пароль. На экране также появляется фотография любого сотрудника компании, случайно выбранная из базы — нужно ввести его имя. Разумеется, в случае ошибки сотрудник все равно попадет в сеть, но внутри компании ведется собственный рейтинг знания сотрудников.
Компания также старательно поддерживает и развивает необычную атмосферу в офисе. Сотрудников никто не ограничивает, кто-то может поставить в кабинете кровать и спать на ней в минуты усталости, кто-то устанавливает площадки для гольфа. Все создано для того, чтобы сотрудники были довольны и счастливы. Чтобы помочь сотрудникам раз за разом становиться еще более счастливыми, руководством вводились элементы продвижения в программу карьерного роста. Вместо того, чтобы давать большие поощрения достойным сотрудникам каждые 18 месяцев, руководство ввело возрастающее продвижение по службе каждые шесть месяцев.
Call-центр
Использование телефона для построения долгосрочных отношений с клиентами и сотрудниками — любимая методика Zappos. Во-первых, телефон дает возможность безраздельно владеть вниманием потребителя в течение 5–10 минут. В результате информация об обслуживании может начать распространяться из уст в уста. Во-вторых, работа в call-центре, краеугольном камне Zappos, построена таким образом, что операторы в ходе каждого разговора лично раскрываются, они вольны делать то, что считают необходимым для достижения взаимного удовлетворения клиента и компании.
Большинство call-центров измеряют эффективность работы персонала на основе средней продолжительности звонка, количества звонков, которые ежедневно принимает сотрудник. В Zappos время звонков не измеряется (самый продолжительный звонок в колл-центр Zappos длился 10 часов). Акцент в компании сделан на высокое качество обслуживания, а не метрики. Большинство компаний также снабжают операторов текстами стандартных коммерческих предложений и принуждают их продавать как можно больше, чтобы генерировать дополнительную выручку. Но в Zappos нет стандартных текстов, потому что уровень доверия к сотрудникам позволяет им использовать собственные аргументы, общаясь с тем или иным покупателем.
Считается, что оператору нет нужды переадресовывать вопрос вышестоящему начальству, так как практически любую ситуацию оператор может решить самостоятельно. Такой подход позволяет сохранять гибкость в компании. Тони Шей говорит: «Если все решения принимает только вышестоящее начальство, по мере роста компания становится бюрократической машиной. Не позволяйте кадровикам и юристам принимать решения, связанные с деятельностью и развитием компании». Так, в Zappos решения принимаются теми, кто находится на переднем крае, то есть людьми, непосредственно общающимися с клиентами. Кроме того, возможность действовать индивидуально, а не руководствоваться определенной политикой, на самом деле положительно сказывается на удовлетворенности операторов работой.
Таким образом, во главе угла всей деятельности Zappos находится ощущение счастья. Работа маркетингового отдела сводится к нулю, т. к. клиенты останутся счастливыми, если их обслужат счастливые сотрудники. СЕО Zappos Тони Шей сам изучает науку счастья, и выделяет 4 ключевых атрибута этого состояния:
Контроль. Если руководители не хотят терять контроль над ситуацией, зачем брать на работу людей, компетенциям которых CEO не доверяет? Поэтому управление в Zappos выстроено так, что решения принимают не руководители, а продавцы и операторы, которые общаются непосредственно с клиентом.
Прогресс. Он необходим, чтобы видеть и осознавать свое движение вперед. В Zappos традиционный пересмотр оплаты разбит на блоки по три месяца, для достижения которых работники должны достичь определенных компетенций, и каждый работник сам управляет темпами своего профессионального, карьерного, финансового и личностного роста.
Связь. Самое большое значение имеет межличностная связь в компании. Об этом говорит тщательный отсев тех, кто пришел только ради денег.
Значение. Люди всегда хотят быть частью чего-то большего, чем работа. Поэтому сотрудники Zappos гордятся, что являются частью выдающейся корпоративной культуры.
Tony Hsieh, Zappos, and the Art of Great Company Culture http://blog.kissmetrics.com/zappos-art-of-culture/.
Joseph Michelli.The Zappos Experience: 5 Principles to Inspire, Engage and Wow.
Tony Hsieh. Delivering Happiness. A Path to Profits, Passion, and Purpose.
Наталья Яковлева
Источник: Журнал «Управление персоналом»